一双磨砂皮鞋引发的“悲喜”大逆转

2019年8月初，对某洗衣门店的牛老师而言，可谓经历了“冰火”两重天。两个小时之前，还是满心委屈气愤的她被完全反转的结果瞬间搞得有些懵了——

8月的一天，某洗衣门店迎来了一家四口——一老一小两对夫妻，门店接待礼貌服务，将年轻夫妇之前送洗的一双磨砂皮鞋交给顾客。当顾客现场打开包装查看时，认为皮鞋出现了色差现象，拒收且向店员提出按鞋子购置费全额赔偿的要求。店员耐心讲解，这双磨砂鞋是第一次清洗，洗涤前后色泽度都会有变化的，尤其是第一次洗涤后，落差尤其明显；况且在洗之前就明确告知了客人，还在标签上做了标注。两对夫妻都不接受店员解释，年老夫妇表现得尤为激动，不仅限制店员下班回家的自由，还冲动地拉下了店内的电闸，直到店员报警方才脱困。当晚，洗衣门店主管获知此事后，主动联系客户到当地工商管理局调解此项纠纷。

在第二天的调解中，虽然工商管理局尽了全力，但洗衣店牛老师等3人与顾客仍僵持不下，考虑到此次纠纷耗费了太多的人力、精力，加之恐对门店口碑产生不良影响，店家虽心存委屈却还是做出了退让，提出两种处理方案：

第一：退还洗涤费，给予顾客200元现金赔偿；

第二：将皮鞋交给专业第三方，再做处理，费用由洗衣店承担；

两种方案均未得到顾客的认可，但客户将赔偿金额改为50%的购鞋费即350元，不肯再做丝毫退让。

鉴于此，洗衣店认为已拿出足够的诚意，已到容忍的底限，明确表态尊重客户维权意识，如客户找专业第三方进行鉴定，或走司法渠道，洗衣店都会奉陪到底。

就在三方都放弃调解，准备离开时，工商局调解人顺口提及洗衣门店的特殊背景——小小的洗衣门店，坚持“品质服务，为爱而洗”，肩负着帮助数十位脑瘫儿童吃住、康复、教育及托养的责任，洗衣门店的绝大部分收入都投入到脑瘫儿童康复中心。客户听后再三询问并得到牛老师的完全确认后，当即表示将赔偿金额转为捐款，捐赠给康复中心。转变如此迅速，让在场人员瞬间怔住了，客户再次重申，牛老师立刻表示接受顾客的处理意见，并按正规的捐款流程进行操作。

就在牛老师内心涌动着些些感动的时候，顾客夫妇又来到门店，再次要求当日涉事店员向他们当面道歉，牛老师心中刚刚升起的那股暖意就像浇上了一盆凉水，一下子又冷却了下来。在主管的劝说下，店员眼含委屈的泪水向客户致了歉。本想事件就此划上了句号，就在客户离开门店半个小时后，牛老师又收到了客户发来的微信，她以她先生的名义再次捐款650元——

接收到客户的微信捐款后（前后共计1,000元），牛老师马上开具了款项收据，附图发给了对方，并尽快将收据原件寄送给对方。此时，无论是牛老师，还是门店的店员，原来满心的委屈、冰冷甚至那丝怒气已不知何时烟消云散了，胸中徜徉着一股暖流，流淌开来。

这是一起洗涤纠纷，又是一个充满爱的故事。原本站在对立面的洗衣人与客户，因为心中涌动着同样的爱与善，便消融了那段距离。

欢迎洗染业同仁踊跃来稿分享洗涤纠纷案例，结合众人观点及经验，以此来防范洗涤纠纷的发生，使洗衣店的损失降到最低。

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