三亚容福：始于初心 忠于服务 胜于品质

名贵的品牌衣物，一般会选择送到专业的洗衣店洗护，相信这是普罗大众都认可的做法。而正是因为家人一次偶然洗衣遭遇的客诉经历——与衣物价值严重不符的理赔方案加上店员恶劣的服务态度，还有周围大部分朋友较多的类似遭遇，让彼时经营容福珠宝店的老板萌生了开洗衣店的想法。

“当时的动机很简单，就是想让周围跟自己有相同遭遇的人有洗衣的苦恼能有地方解决到，出了问题能有地方讲道理诉委屈。至于投资多少，面临什么样的经营困难，倒没想太多。”

生意人做事最不缺的就是效率，俗话说心动不如行动，2016年6月，容福云端生活馆洗衣加盟店就开业了。但很快，缺乏技术和经验的老板就发现这家店不但没有实现自己加入洗衣行业的初衷，反而好像掉坑里了。

敏锐的洞察力和多年的经营经验，让她稍稍转变了一下思路便寻求到了新的解决方案。首先，通过多渠道的行业交流和学习，经由专家传授技术和同行经验帮助迅速提升专业洗涤技术和技能；其次，增加设备投入，新增如尤萨等高端洗涤设备；第三，通过专家的引导和培训，学习奢侈品护理和鉴定技术；第四，利用互联网络平台，搭建线上线下一体化服务模式。

洗涤设备更新、洗涤技术技能提升、奢侈品维护和鉴定、一个电话或一条微信就能上门为客户提供服务，使这家几近低迷的洗衣店焕发了新的生机，且迅速完成第一次业务嫁接。原先的珠宝经营和后来的奢侈品箱包寄售同时出现在门店，实现了从洗衣加盟店到容福云端生活馆洗衣店的首次整合升级。

容福云端生活馆洗衣店升级运营之后，仅用短短两年的时间，营业额就从原先的几十万/年增加到300万/年（仅洗衣，不含皮具皮护及其它），而洗衣店也发展为总店+分店+洗涤工厂的模式，成为三亚屈指可数的前端干洗店。业务之所以短时间内实现节节攀升，门店经理陈先生为我们大致总结了几点缘由。

新增配置部分高端洗涤设备，从硬件设施上改善洗涤技术和洗涤工艺。

容福云端生活馆创立之初，其定位就是建立一家有着互联思维的洗护会所。目标客群是懂生活、积极工作并与时代接轨、比较前卫的年轻一代和高端人群，它所要提供的不仅是一种环保健康的洗护服务，而且更多的是一种健康生活的理念。

众所周知，三亚属于热带海洋性季风气候，几乎一年到头都是碧海蓝天，不像其它地区四季分明，这对于干洗业务的发展来说，其实是比较艰难的，当地的人群对干洗的需求虽然有但并不旺盛。而三亚是一个常年旅游业务发达的城市，旅游旺季一般出现在10月到次年4月期间，这段时间的外地游客大多是穿着冬装或比较厚实的春秋装来的，到了炎热的三亚，必定要换装。这无疑就是一个机会，怎样因地制宜发展干洗业务，容福很快摸索出了一套行之有效的办法。

据介绍，根据三亚的旅游特点，容福云端生活馆洗衣店相关的业务设置也进行了合理的安排和调整。总店目前除了正常承接洗护业务之外，还提供珠宝销售、奢侈品牌箱包寄售、美容美体、SPA等业务，让客户在选择洗衣业务的同时，还可享受附加服务所带来的各种生活享受，满足客户休闲度假的需求；分店设立在三亚最好的百货商场，专门承接各类收衣业务；规模200平米的洗涤工厂，则负责门店及线上收衣全部的洗涤业务，并承接其它洗衣店送洗的衣物。

目前，奢侈品牌皮具翻新上色、无痕修补、边角磨损修复、配件修复等成为容福独具特色的竞争优势；层级多元的会员制管理，私人衣橱顾问、不定期的会员沙龙和主题轰趴丰富了客户的服务选择；而作为一家有情怀的生活馆，香道、茶艺、花道的提供则为客户提供了精致而有品质的生活体验。

同时，随着业务不断发展和推进，容福针对当地会员的消费需求，新增了家政服务。因为容福一直秉承着“专业的机构做专业的事”这样一个服务原则，所以其家政业务并非广义的家政，而是根据客户需求而选择提供跟“洗”有关的业务，例如家居护理、空调清洗、全屋除螨等。多元业务模式，大大增加了客户粘性和忠实度。

“企业要做好服务，必须要有责任担当。”容福经理陈先生这样说到，为了扎实提升服务质量。容福从高级酒店请来专业礼仪培训老师，从接待客户的第一步开始，高标准要求前台客服人员，特别是对待客诉，第一时间进行沟通处理，以100%真诚的态度和专业处理能力为客户提供合理的解决方案。

对于核心的技术层面，除了聘请行业专业人士到门店进行手把手的教学，还经常组织技术人员参加对外行业技术交流培训和考察，以快速提升洗涤技术技能，为客户提供专业的优质服务。

“技术是企业核心竞争力”、“幸福从这一刻开始”、“选择容福、选择健康生活”，不但成为容福云端生活馆倾力打造的企业文化，更是因为其精益求精的洗涤工艺技术水准、认真用心服务的态度成为客户口口相传的宣传标语。

2017年，容福云端生活馆顺利成为中洗委常务委员单位；同年，受邀参加2017世界洗染行业高峰论坛生活衣物洗染分论坛；2018年，受邀出访荷兰参观学习；2019年，随着专业除甲醛业务的顺利开展，容福的多元洗衣业务又开启了新的篇章。未来，容福将不忘初心，继续以国际化的视角和标准来谋求发展，努力提升客户服务品质。

以上为容福云端生活馆经理陈先生口述

《中国洗衣》整理