爱喜衣：住宿业自助洗模式的探索与实践

自助洗作为国外比较盛行的洗衣模式，行业占比较高。国内自助洗行业由于起步较晚，迄今为止仍然属于小众模式。上海爱喜衣清洁技术有限公司作为一家专注自助洗服务的公司，致力于将自助洗模式应用于多种不同生活衣物洗护场景。本文将主要围绕爱喜衣在住宿业自助洗模式应用探索与实践进行深入剖析。

上海爱喜衣清洁技术有限公司自创立起，就始终致力于成为国内领先的自助洗衣服务供应商，公司专注于开展校园、酒店、公寓和工厂宿舍等场景的自助洗业务，并自行研发支付、结算、管理物联网平台，推动自助洗在国内的运用与发展。

爱喜衣最早的酒店自助洗业务始于2012年，与马来西亚云顶集团旗下位于上海、南京、苏州的三家云顶之星酒店达成的合作。除云顶之星上海店是由爱喜衣投放的自助洗设备之外，其余两家云顶之星酒店自助洗设备均为向爱喜衣自购投放。

截至2020年，爱喜衣旗下的净悦洗衣自助洗品牌先后在上海和江苏多地近30家酒店展开自助洗业务。直至疫情深度影响酒店行业，自助洗合作脚步才得以放缓。值得一提的是，疫情期间，针对部分被征用为防疫隔离酒店的合作酒店，爱喜衣也充分彰显企业的社会责任，将自助洗服务费用降低为零收费。

相对于其它的洗衣模式或在其它场景的自助洗模式而言，住宿业的自助洗模式展现出一些特有的优势和劣势。

1、洗衣价格低

作为酒店服务的附加部分，住宿业自主洗的价格制定相对单体洗衣店会更低。

2、效率高

通常自助洗大概时长为1-1.5小时，然而酒店客户因为洗护衣物相对较少，且基本没有大件物品（如床品），因此时长更短，洗烘效率更高。

3、全天候服务

住宿业自助洗一般不受时间限制，只要客户有洗涤需求，随时可洗，甚至可以利用晚上休息的时间或者凌晨到洗衣房洗涤。

4、隐私有保障

一些住宿客人对于私密衣物的洗护往往会有顾虑，而酒店自助洗衣房设置相对其它场景相对安全，店内的自助洗能够有效保护客人的隐私，帮助顾客打消顾虑。

1、由于24小时全天候开放，可能导致设备维护不及时，有时候感觉设备的清洁程度不够理想。

2、不能提供特别明确的专业干洗服务。

3、洗涤完成之后没有相应的熨烫设备可以提供后整理服务。

4、部分酒店自助洗衣房会对外开放，一定程度上会占用酒店客户的使用时间。

根据爱喜衣结算平台导出的数据分析，住宿业自助洗的用户画像呈现如下一些特征。

根据消费数据统计，住宿业的消费群体主要有几类。一是住宿超过3天的商旅客户，因为换洗衣物不够需要洗涤。二是长期包租酒店客房的客户，因为数日甚至长年累月的居住会有相应的洗涤需求。三是全家旅行的客户，因为人员众多，尤其带有孩子的，洗涤需求也比较旺盛。四是比较年轻的客户和外籍客户，因为消费观念和习惯对自助洗的接受度也相对较高。最后还有一些是酒店附近的居民，因为酒店自助洗对外开放，居家洗涤晾晒等条件限制也会成为其中的消费者。

从全年消费结算数据来分析，七、八月份使用自助洗频次最高，约是平常月份的两倍还多。其次，按每个月的消费频率来看，周末使用人次相对较多。再细分到每天的时间段来看，又以晚上8点到12点使用频率最高，基本上是在休息、睡觉前的时间段达到最高峰。

从管理平台导出的数据分析表明，客诉来源主要包含4个方面。其一，烘干效果差。我们分析主要是由于顾客对烘干使用掌握经验不足，自助烘干时长选择不准，导致烘干效果不理想。其二，酒店保洁做不到位，设备内外有时不够清洁。其三，自助洗设备较少，部分设备被占用时间长。其四，设备本身由于长时间使用，偶尔会出现已支付但不能使用的信号故障问题。值得欣慰的是，所有客诉问题中几乎没有洗涤质量方面的投诉，从而也反映出设备的洗涤品质和洗涤效果整体还是不错的。

通过住宿业自助洗客户画像的分析，我们针对目前观察到的现象也进行了相应的思考，并总结出一些建议，希望进一步推动今后的业务更加顺利开展。

建议设置在酒店一楼或临近大堂的独立空间，或尽可能设置在与酒店服务台同层，利于住店客人找寻和得到客服人员的及时帮助。

自助洗设备相对其它工业洗涤设备要小很多，占地面积不需太大，但也尽量选择≥5㎡的独立空间，要保证设备的冗余空间，避免洗涤的噪音影响客户休息。酒店规模在100间客房以下的，建议配置1套8公斤容量的洗涤和烘干自助洗设备，如规模超过100间的，建议配置两套以上。并确保每套洗衣和烘干时长小于70分钟，效率一定要快，并且具备自动添加洗涤剂和消毒剂的功能，减少客户等待的时间。

使用软件平台在客户端进行扫码付款，不使用APP充值。在管理端可以远程控制进行故障上传，并且进行自动结算。使用过程中管理端人员可根据客户使用数据分析设备可能出现的问题，能够及时跟进给到解决方案。

如果酒店自助洗属于不收费的配套业务，最好也能实现顾客手机扫码，这样便于了解客户使用自助洗的情况。此外，建议可采取部分免费的方式，或给住店客户派发自助洗衣优惠券或免费券，作为酒店增强客户入住体验的一个营销方法。如果收费，建议价格维持在酒店房价的10%左右（如房价200元/天，那么自助洗费用就尽量不要超过20元）。

高星级酒店一般会自建洗衣房，对洗涤设备的专业要求会比较高。如要开设自助洗业务，可遵循酒店的选择，根据酒店投资方的实际需求量身订购自建洗衣房设备。如果酒店资方对设备投入预算比较严格，我们也可考虑采用设备租赁使用的模式，帮助酒店实现自助洗衣业务的开展。当然，最理想的合作模式，就是由我们来进行整体的自助洗方案规划设计，并提供相应的配套设备。

住宿业自助洗只是自助洗模式的应用场景之一，相信随着科技进步为洗衣领域带来的变革，这种方便、快捷、简单的生活服务模式将会快速渗透进人们的日常生活，迈出小众圈层，加速发展。

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