“有温度的服务”是怎样练成的？

近年来，新冠疫情给各行各业造成了难以估量的巨大影响。怎样在有限的条件下尽可能通过“有温度的服务”，增强客户黏性，进而拓展业务，成为越来越多企业的目标共识。本文将通过铂维机械（上海）有限公司的分享，展现他们对于打造“有温度的服务”的经验做法。

服务，从本质来讲，也是一种特殊的产品，不仅涉及到原产品的质量服务问题，同时也涵盖了产品售前、售中及售后的各个环节。而大家所理解的“有温度的服务”，通常是指在帮助客户解决问题的同时，带给客户的认可度和满意度。

一般而言，“有温度的服务”来自于四个方面：一是快速解决问题的速度；二是提供服务的良好态度；三是处理问题的灵活度；四是服务创新的新颖度。试想一下，如果是同样的问题，如果你的解决速度比别人快；解决问题的渠道更加多样化；服务态度更贴心；解决问题的方式方法更具个性化、差异化；取得的效果更贴近于客户的实际需求；那么客户是不是就会感觉更加愉悦呢？在接受和认可服务的同时，是不是也会考虑接下来的长期合作呢？

从某种意义上来看，其实用好“有温度的服务”，就是维护好客户关系的一把双刃剑，一方面，有效解决了客户的痛点，另一方面，也为自己找到了持续合作的切入点。

铂维机械（上海）有限公司作为德国铂维全球布局的主要生产基地之一，始终一以贯之营建“有温度的服务”，为全球用户提供高品质的洗涤设备和解决方案。

据铂维上海总经理叶玉东介绍，铂维主要围绕5个方面的维度展开“有温度的服务”。其一，以诚待人。言必行，行必果，让客户深刻感受到企业能够言而有信，说到做到，而不是信口开河，开“空头支票”。其二，教学相长。抱着与客户共同学习的心态，用专业的知识与客户交流，同时认真吸取客户反馈及建议，赢取客户的认可。其三，感动客户。也就是时刻把客户的需求放在心上，并想方设法帮助他们解决问题，用更多服务的细节去打动客户，做到润物细无声。其四，换位思考。站在客户角度思考问题，运用逆向思维解决重大分歧或意见，不能一味与客户较真、硬刚，要试着以理服人，用事实来说话。其五，一视同仁。无论客户来自高端还是中低端消费阶层，只要找上门来，就给予他们同等的服务。常言道：机会都是给有准备的人，说不定哪天潜在客户就会变成实实在在的客户。

近些年来，随着铂维设备在国内市场销路的不断拓展，越来越多的客户也感受到了铂维“有温度的服务”。

德国铂维成立75周年之际，铂维上海通过《中国洗衣》和洗涤视界在国内开展寻访使用年限超过20年度德国铂维干洗机的纪念活动。成都赛洁李总联系到铂维叶总，反馈了他工厂一台二手铂维设备的使用情况，并讲述了这台设备的来龙去脉以及与原使用单位的故事情结，两位老总相谈甚欢。后李总拍摄这台设备的照片和铭牌，经叶总联系发往德国总部查询，得知该设备生产日期是1986年，使用年限足足超过了35年，属于名副其实的“超期服役”。为了保障这台“古董设备”的良好运行，后铂维安排了专业工程师前往赛洁，为该设备进行了全方位的维护和保养，深得赛洁李总赞许。

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2021年11月3日，绍兴大酒店洗衣房工作人员一台BÖWE设备运行异常，因该设备系原装进口，且自1996年使用至今，因担心在国内无法找到原装储备零件更换，酒店工程部李经理抱着试试看的态度，辗转与铂维机械（上海）有限公司叶总取得了联系，表明了自己寻求维修服务的诉求。后铂维上海根据酒店反馈的故障代码信息反馈到德国总部，查询到相关的设备故障原因，经由铂维上海工程师的远程指导完成了电容更换和蒸馏桶清洗，成功修复故障，解决了该设备蒸馏探头损坏和冷凝温度过高引起的问题。次月，李经理再次将两组新的故障代码传给叶总，并拍摄铭牌信息，经由铂维上海向总部索要到该停产机型的电器原理图，成功修复故障，确保了铂维设备的继续稳定和安全使用。而绍兴大酒店也因此与原本没有业务关系的铂维机械（上海）有限公司建立友好的合作联系。

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像这样为客户快速及时解决问题的例子不胜枚举。除此之外，湖南西西礼现代生活服务有限公司旗下的绿色环保智能洗护工厂、上海高端洗护上海迈可、上海连锁洗衣企业上曜家、郑州高端奢护品牌革瑞斯、成都高端奢护品牌厌渍等洗衣店以及许多高端酒店洗衣房都是铂维干洗设备的忠实用户，对铂维干洗设备的性能和品质也都同样有着极高的评价和认可。

众所周知，德国制造在全世界都处于领先地位，特别是传统机械制造更是专注于精益求精，对于铂维而言，未来的研发重心将会立足于人类社会的和谐共生，研究如何利用大容量干洗设备的安全和环保生产，为公众提高洗涤服务品质。

铂维机械（上海）有限公司期待能够利用好国内疫情防控得力的优势，用心做好“有温度的服务”，秉持“专注、专业、专心”的工匠精神，延续好德国铂维干洗机质优、环保、安全和高效的设计及性能优势，用锐意进取和敢于创新的精神风貌，脚踏实地的做好每一项工作、诚意正心的服务好每一位客户。

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