一条GUCCI连衣裙引发的“血案”，洗衣店如何防范刁钻顾客？

2018年，客人A送洗一条GUCCI浅色连衣裙（桑蚕丝与羊毛面料相拼），想清洗掉裙上的红酒渍。

洗衣店前台现场和客人A就裙子的面料与污渍性质进行了沟通，重点说明红酒渍可能无法清除掉，洗后的整体效果也未必达到预期等，并开单注明：污渍尽全力淡化，可能无法完全去除，整体洗护效果不理想，勾选“洗后织物有轻微泛白属正常”等选项。客人A表示尽力即可，并当场签字确认下单。

服装洗涤后，洗衣店认为整体效果不错，通知客人前来取衣。

但到店取衣的却是客人B（与客人A是朋友关系）。客人B在店中玻璃柜台射灯直射下，找角度平铺，并以侧光线审视裙子受污位置清洗的效果，发现红酒渍淡化区域有局部轻微泛白情况。客户B当场表示：连衣裙是老公送的生日礼物，价格着实不菲，对其意义重大，经常用于出席酒会等场所，这下完全废掉了，并指责店方洗前没有告知其会产生发白的后果，否则，可选择换别家去洗。故坚决要求赔偿！

经手店员随即解释了当时与客人A沟通的经过，并从专业角度向客人B说明，目前的洗护效果已经相当不错了，正常穿着根本看不出外观泛白。客人B却坚持衣服的主人是自己，送衣的朋友并没有跟她反馈洗涤风险一事，并强调自己参加各种酒会，现场的灯光条件都很突出，肯定会让其他宾客看出发白的窘相，不同意取物。为缓和客户情绪，前台当场同意裙子可先留在店内。

第一步：

前后台店员对连衣裙又做了非常仔细的查检，做出专业判断：裙子洗后在正常光线下，肉眼看不出任何泛白情况，客人所提的洗涤事故，根本无从谈起！于是店方电话与客户再次沟通，但客人不听任何解释，直接要求赔偿并挂断电话。

第二步：

五日后，客人B来店，和店员们闲聊，还表示和店员很投缘，渐渐地大家熟稔了起来。为进一步拉近双方关系，以助于纠纷的解决，店员主动向客人B表达了歉意，还表明目前衣服已在返工，等质检后再联系客人取物。客人B笑着表示：没事没事。1个小时后，客人B致电门店：刚刚谈话已录音，店员承认是自己洗坏，让店长周六直接对接赔偿事宜，如未按时间给处理就要让店铺好看。

鉴于客人的所作所为，上级负责人安排店长以书面文字形式对客户进行解释，将GUCCI类似面料服装上的红酒渍洗涤前后效果对比图发给客人看，从专业角度说明在兼顾全力淡化红酒渍和保证面料不受损的情况下，目前的效果已达到较为理想的程度了；同时还强调前台第一时间就和送件客人A沟通了洗涤难度以及所预想的不理想效果，并拍了当时的签字单据给客人B看。客人B先是说客人A完全否认洗涤前的沟通，而后又推翻，表示店家所说的整体洗护效果不理想，是指洗不掉，而没说洗了泛白。并重申已经录音，店员自己承认洗坏了。

店家再三做出解释，并向客人B表述了以下意思：

1） 洗前没有问清客人衣物的归属方，如果知道是代送，一定会与衣物的真实主人沟通确认，为此感到很遗憾；

2） 非常不认可客人A颠倒是非黑白！同时不能接受客人B的“神逻辑”：如果您能够接受洗不掉的情况，为什么不能接受找角度找光线才能看出轻微的局部泛白情况？难道洗不掉穿不了，比目前可以正常穿更好？

3） 从服务立场对客人B表达歉意，但同时对客人B刻意到店套话、断章取义的行径极度不认可，相信任何公平公正的法律机构也都不会认可，国家洗涤行业法规会保护每一位消费者的合法权益，同样也会保护干洗店的正当权益。

客人B对店家的态度和表述非常不满，横加指责，偏离纠纷主题，认为店家认真解释和沟通的行为是在指责客人，不是服务“上帝”该有的态度。店家从服务立场表明其用心和对问题的重视，再次不卑不亢、有理有据地向其说明接物经过和面料/污渍特性带来的洗涤难度，同时决定不收取此次服装洗涤费用，并赠送客人B 1000元护理券，让其全面了解店家的服务项目，但并未得到客人回复。

第三步：

第二个周六，客人主动发信息过来，声讨门店不是本着解决问题的态度，表示自己的裙子价值20000元，赔偿方案不合理。店方认为继续僵持下去毫无意义，该解释该表达的都已经阐述得非常清楚了，于是回复客人B：针对其所质疑的问题，相信行业协会的专家会做出客观公正的评判，建议客户寻找专业第三方机构进行鉴定，门店将无条件配合客人B所采取的一切正规途径的维权措施。

两个月后，客人B突然来到门店，一是取之前的连衣裙，二是用店方赠送的1000元护理券洗护鞋子和包包。门店店员按正常流程与其对接，客人B当即表示如果上次也按此正规流程操作就不会产生诸多麻烦。店家看出客人B可能自知理亏，需找台阶下，也就没有过多辩驳，依旧客气礼待。

王平

中国洗染业专家

拓普洗衣总经理

清洗红酒渍，特别是桑蚕丝，色牢度极差，操作上稍有疏忽极易伤其颜色和质地！在洗涤过程特别是去渍稍微发白属正常，特别是客人送衣时已与客人沟通。 我认为此事与洗衣店无关。对到店耍泼诬赖的顾客应收足证据，面对消协，对薄公堂，协会撑腰。