从消协到市监局,从鉴定机构到法庭,这起纠纷让您从中学到什么?

发表时间:2019-07-09 11:23



2019年,《中国洗衣》特推出“洗涤纠纷案例”栏目,通过业内各类纠纷案例,结合各专家针对收衣、沟通、洗涤、处理等的处理观点,供业内同仁们防范借鉴。

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纠纷当事双方

店家情况:采用O2O商业经营模式,即客户直接网上下单支付,商家根据网上信息上门取送衣物,客户也可直接至商家收衣点送取衣物。商家负责日常衣物的洗涤,但皮革类、鞋类都是外包给合作商完成洗涤清洁工作。


客户情况:女性,送洗一件军绿色羽绒服和一双鞋子,都是首次洗涤,总价值近4000元。羽绒服面料、里料及填充物都是常规型的,鞋子应该是麂皮绒的,且绒面感还较为厚重(与下图中的鞋子较为相似)。


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沟通场景

女顾客送衣物上门,店方收衣员协助顾客完成网上下单流程,在交谈中看出该客户对两件衣物钟爱有加,所以店员当着客户的面检查衣物,并告知其由于羽绒服和鞋子都是第一次洗涤,相较于未洗前,洗后在颜色、亮泽度等观感上都会有所不同,不太会像之前那么鲜亮,尤其是那双深宝蓝色的鞋子。客户表示相信店家会洗好自己的衣物的。


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洗后效果

1) 军绿色羽绒服在洗后,整体色感较之前轻微变淡,衣服背部当中一块缝上去的矩形LOGO图标(估8*11cm),其下方受损,已呈虚化,且无法做复原修复。


2) 鞋子整个绒面的深宝蓝色就像店员告知客户的那样,观感上不再如之前那般鲜亮,且轻微泛白。


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处理经过

店方主动联系客户,告知羽绒服洗后存在的质量问题,并提出修复+赔偿的解决方案,但被客户当即否决。客户即刻上门,看到衣服和鞋子的洗后效果后,非常激动,认为羽绒服和鞋子都已无法再穿着,遂提出全额赔偿的要求。


店方明确提出:


1) 羽绒服轻微掉色,在洗前已知会客户;图标受损,店方存在不可推卸的责任,建议换补一块图案上去进行修复,同时根据当地洗染协会发布的相关洗涤纠纷解决办法,退还客户洗涤费,并予以相对应的赔偿,但衣服远没有达到无法穿着的程度,不存在全额赔偿的理由;


2) 针对顾客认为是因为不当洗涤(应该是干洗但店家却水洗)才造成鞋子颜色整体泛白发暗的说法,店方完全不认同;洗涤后可能产生的效果,店员曾当面知会过客户,且店方也与洗鞋的合作方沟通确认,的确是干洗而非水洗;故店方不承担任何责任。


店方与客户前后电话、微信沟通数次无果后,店方建议客户寻找专业第三方进行鉴定。


这期间,客户先后向当地消协和市场监督管理机构进行投诉,但两大机构对双方的调解均无果。客户又找到店方要求一同前去专业机构做鉴定,店方坚持自己的做法,该承担的绝不推诿,强加的责任也绝不接受,故未随同客户前去,待鉴定结果出来,一切以鉴定结果为准。


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面对鉴定结果

令店方完全没有想到的是,鞋子的鉴定结果确如顾客所言,由于不当洗涤导致鞋子呈现目前的样貌。虽然店方心有不甘,并与合作方再次沟通,了解洗鞋的全过程,且将洗涤前后的照片再作对比等等……最终,店方尊重第三方专业机构的决定。根据鞋子的受损情况,拿出了相关赔偿方案,并主动承担鉴定费用。然而,无论是羽绒服还是鞋子的赔偿方案,都一一被客户否决。客户坚决要求全额赔偿。


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最终结果

客户的执着让双方最终走上了法庭。客户也由最初的全额赔偿近4000元,到现在诉求赔偿费、律师费、误工费等等一万余元,店家仍寸步不让。法庭上,双方各陈事实,各摆证据,后经法院调解,店方在原有赔偿方案的基础上,又做了300元的让步,最后赔偿顾客1200元。至此,整个事件划上了一个句点。


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后记

同为洗染人的您,从中学到些什么呢?欢迎在公众号中留言给我们,阐述您的观点与见解,我们将进行整理并刊登在《中国洗衣》期刊中。