热点追踪:由FENDI赔付案例视频所引发的思考

发表时间:2021-07-19 13:33作者:翟卫平
图片


“挣着卖白菜的钱,操着卖白粉的心”这是洗衣人经常说的一句话,虽然带有自娱自乐的成分,但仔细想起来,还真有些道理。洗衣,的确是一个“风险高,利润低”的“高风险”行业。


上周看了洗涤视界刊登的FENDI羽绒服纠纷案例报道,尽管已从事洗涤行业多年,却仍触发了笔者对洗衣行业特殊性的诸多感慨和思考,希望借此一吐为快,与众多行业同仁一起探讨。


事情经过是这样的:一位顾客拿了一件价值2万3千多元的芬迪棉袄去干洗店洗,洗后发现后背的图案处出现变化,于是就全额索赔,后经过当地洗染协会鉴定和市场监管部门出面调解,最终以商家赔付顾客7600元才算告一段落。


一、赔付金额过高

洗涤这件衣服的洗涤费是380元,按照洗涤费用的20倍进行赔付,最终赔付的7600元。


1、根据《全国洗染服务纠纷解决办法》第十一条规定 :


因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏,不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的,在退回原洗涤费给消费者的同时,建议给予洗涤收费价的3倍补偿。


若丢失或因损坏不能穿着的,按洗涤费10-20倍给予赔偿。也就是说,当洗后的衣服损坏无法穿了,才按照洗涤费的10-20倍的赔偿,如果没有达到影响外观和穿着价值的,只要退回洗涤费,并给予不超过洗涤费3倍的补偿。因此,赔偿金额根据相关规定明显过高,不在规定范围之内。


2、那么,这件衣服洗后的图案出现变化,是否已经达到“影响外观和穿着”的程度了?


当地洗染协会的鉴定报告,已经清楚的写明“但通过目前洗后不太影响衣服的整体效果和美观,未达到整体赔偿标准”。也就是说,这件衣服洗后,既没有达到全额的赔偿的标准,也没有达到无法穿着的给予洗涤费10—20倍的赔偿标准。最多也就是退回洗涤费,并给予不超过洗涤费3倍的赔偿,即380*3=1140元。


二、无奈赔付

本事件中的商家,之所以给予7千多元赔付,应该也是被逼无奈,不得不做出巨大让步“花钱了事”罢了。


1、在洗衣行业中一旦发生金额比较大,且双方无法达成赔付协议的,不论是商家还是顾客,都要花费很的精力、时间和费用来处理这件事情。事情一旦拖延久了,不论双方谁胜谁负,最后都会感觉心力交瘁,得不偿失。大多数情况下,都是商家做出让步,“花钱了事”而已。


2、在市场监管部门、消协或工商部门的调解过程中,大多数参与调解的工作人员一般对洗衣行业没有基本的认知,更谈不上专业,而是站在普通人的角度看待洗衣,认为只要是洗后出现的问题,都是洗衣人洗出来的,洗衣店理应负有主要责任。另外,也会在调解过程中,为了尽快结案而倾向消费者。视频中市场监督管理局的工作人员还是不错的,一句“人生都有遗憾,何况是一件衣服”的名言,的确很有水平。


那么,既然负责调解的工作人员已经尽力了,为啥还能赔偿7千多呢?原因很简单,就是顾客原来的诉求是全额赔偿,现在由需要赔偿2万多,到最后赔偿了7千多,已经是做了最大的让步了。而对于洗衣店来讲,没有全额赔偿,只是折中处理,且预算也在自己原本提出的赔偿范围内,也算得偿所愿吧。


3、媒体介入:此类赔付的事情,见于媒体,告上法庭的也不少见。但对于商家来说,考虑的对自身的影响,往往会“自认倒霉”做出很大让步,尽快把事情平息下来。而有些顾客,也是经常用“媒体曝光”来威胁商家,提出一些不合理的诉求。其实,正规的媒体,一般都会在尊重事实的基础上进行报道一个事件经过,但是,我们要注意到,记者,对于干洗行业,也是属于普通人,对干洗行业知之甚少。这就需要我们商家,有必要对记者进行一个干洗知识的普及,然后,在介绍事情的经过,否则,记者也会和普通消费一样产生误解。


三、遇到这类赔付金额比较高的事情该如何处理呢?

1、洗后衣服一旦出现问题,第一时间应对事故衣进行修复,不能大意。因为一个图案,一个拉链头,一颗纽扣导致纠纷的案例比比皆是。


2、对于不能修复的事故衣,要出一个具体的解决方案,不能拖延,视频中的案例就是拖延了半年之久,最后还是要解决。


这个具体解决方案就是问自己三个问题:第一个自问,自己想不想买一件同款的衣服赔给顾客?然后明确告知顾客,您的衣服在我们洗涤后出现了问题,为了不耽误您的穿着,我们特意购买了同款的衣服赔付给您,并表示歉意;第二个自问是,自己想不想按照相关规定赔付顾客?如果想,就据理力争按照相关程序走,最后无非就是法庭见;第三个自问是,自己想不想尽快解决问题?如果想,就不要拖延,和顾客协商差不多,就按协商进行赔付,省下时间和精力去把损失挣回来。

微信图片_20210719133451.jpg


四、奢侈品服装洗护后出现了问题都是啥原因

目前的奢侈品服装,价格很高,质量未必就和价格一样高了。所谓的奢侈品服装,有沦落为“一次性”用品之嫌,就和一次性杯子,一次性手套一样,不能从复使用。因为,一但洗后出现问题,就会告知顾客和洗衣商家:要么是走秀款,只能看不能穿,一穿就出问题;要么是明星款,只能穿一次,不能洗,一洗就出问题。原来的明星穿的衣服都是不洗的。当然,处理奢侈品服装本身质量原因外,我们洗衣行业的技师的技术也要不断提高,适应时代发展的需要。


五、遇到奢侈品服装该怎么洗

1、从视频中可以看到,这件芬迪的衣服

面   料:聚酯纤维100%

里   料:聚酯纤维100%

填充物:鹅绒90%


面料、里料、填充物都很普通,可以正常水洗。但是,品牌确是奢侈品大牌,就不能正常洗了,只能手工刷洗了。


2、如果遇到洗标:不可干洗、不可水洗的奢侈品,要明确告知顾客,这款不能洗,如果一定要洗,出现问题就不能要洗衣店承担责任了。


3、遇到奢侈品服,如果没有把握就找人代工,不要盲目去操作,为了区区几十元或几百元,冒几万元的风险。


总而言之,洗衣人一定要谨记:衣物洗护的安全防范远比洗后的事故救治更重要!


个人观点,欢迎交流