Jimmy Choo镜面鞋处理启示:特殊面料须谨慎,以防纠纷缠上身

发表时间:2019-08-09 13:17


镜面材质属于一种特殊的面料,处理时需要比较特殊的工艺,但凡遇到这类材质的衣物时,门店都需要特别的小心,需事前细致做好与客户的沟通工作,以免出现不必要的客诉。下面这个案例供大家参考。



1 事件

客户L女士送Jimmy Choo镜面鞋到洗衣门店进行养护,鞋面有多处刮伤和磨损掉色,镜面涂层脱落。前台店员接待时,沟通清洗保养+修复,表明修复后与原装有差异和色差,并开单备注,客人签字,未提出质疑。修复后,门店前后台双重质检达标,认为整体效果不错,可正常交付。但当天交付失败!客户认为:虽然整体修复效果不错,但仍不能接受,理由是修复后的外观和她购买时的鞋子不一致,并现场向店家提出两种解决方案:1、恢复成和购买时一模一样的外观效果;2、鞋子不要了,直接赔偿。门店店员认真解释镜面工艺特性,确实修复后达不到原装效果,沟通和单据上都说明修复效果与原装有差异。


客户当场情绪激动,表明是门店店员未提前具体说清楚差异和色差的含义,作为非专业人士,她如何能理解差异和色差是什么。如果知道差异是这样的效果,绝不会要求修复!门店如果认为自己的流程和技术均没有责任,那就让经手的店员全款赔偿。


为安抚客户情绪,门店当即表示以服务角度而言,因解释不够全面细致让客人有所误解是门店的不足,感谢客人给出的建议,同时表明会尽量按客户要求来全力修复。


                                     2 处理过程

第一步:鞋子返工再修复

物品返工,在技术层面上,后台技师团队竭尽全力,镜面工艺客观难度存在,目前效果相对最佳,无法继续优化。



第二步专业释疑+解决方案

由大店长以公司名义联系客户,专业解释材质特性和工艺难度,镜面涂层工艺为特殊的一次性美观材质,一经穿着磨损、刮伤、脱落,均无法恢复。目前后期护理也仍然无法彻底攻克该材质整体修复翻新能完美复原原装效果的难题。同时也请客人放心,目前已确定达到镜面工艺后期修复的相对最佳效果,如客户想去其他机构修复,可以获得更好的效果,该公司将会全款报销。


第三步:绝不妥协

客户仍紧抓着“店方没有详细告知差异的具体表现”这一点,要求店员以鞋子的购买金额为准进行全额赔偿。店方依照相关法规坚持己见,未做妥协:


1、 按照国家洗染业法律法规,不构成破坏修复的定义,不影响穿着,且修复后外观是比修复前改善很多!


2、 无法满足赔偿要求,建议联系第三方权威机构质检鉴定进行维权,店家会全力配合。


第四步:客人让步

僵持一段时间后,客户主动来电,让店方发图给她看看效果。发完图片后,客人再次主动联系店家,表明自己的委屈点,是前台门店店员的失职,没有详细阐述清晰,希望店铺能够从维护老客户的角度出发,做出一定让步。


3 最终结果

门店给予客人免单+赠送1双鞋子清洗保养券作为让步方案,客人开心接受。


4 本案教训

前台接待需更加严谨、细致,认真对待每一样物品。如遇镜面等修复工艺难,且达不到原装效果的材质,切记必须当场专业解释和宣导,合理降低客户心理期望值,并在客人理解后,开单注明,让其签字确认。如果了解到客人心理期望值很高或者追求完美,建议店方可婉拒此单,以省去后期不必要的人力、精力和时间缠绕此事,这些也都是成本啊!


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