是“理想”还是“野心”？威士服务如是说.....

“服务”一词在过去很长一段时间成为“第三产业”的主打标签。然而，随着社会经济条件的快速发展，生产工艺技术进步的突飞猛进，“产品流程设计”、“后勤及售后服务”等具有典型服务性的活动正在渗透进机械制造行业的方方面面。有资料显示，在机械制造行业，服务活动有时构成高达近90%的附加值，不难窥见：“服务”正在成为影响和制约机械制造行业发展的重要因素。

在消费端，如今的客户在关注产品质量和价格的同时，同样关注服务质量和售后体系；与此同时，客户的满意度也成为生产企业衡量产品研发、生产、销售的关键指标之一。

面对未来趋势，以海尔为代表的国际化企业已早早将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，以期在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，逐步实现了由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

作为国内洗涤设备行业“中国智造”代表之一的威士，近年来随着《中国制造2025》强国战略的实施，坚持以“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本”基本方针为指引，驱动智能洗涤设备和系统集成解决方案产业升级和发展。从洗衣龙的研发生产，到后整理设备细节不断精益求精提升效率到能耗降低；从工业互联网技术的引入，再到实现洗涤设备设计规划、工厂现场管理、物流体系、售后服务等整体业务的智能化、数字化发展，威士以前所未有的速度不断向前推进。

在快速发展的过程中，威士发现：完善的售后服务正在成为客户进行产品决策的重要考量依据。与此同时，服务的无形性和同时性两个基本特征，又将生产和消费十分紧密地联系在了一起。威士认为：服务不仅贯穿于整个生产流程，并且始终围绕客户需求反向推进各项业务。因此，如何利用好客户反馈的信息，不断完善服务体系，更好满足客户需求，最终赢得市场，毫无疑问已经成为当下工作的核心重点之一。

关于威士的服务，业内很多客户交口称赞。厦航鹭鲜生洗涤的王总就曾坦言：“所谓选择设备的性价比，除了关注设备的首期投入，更关键的还要在于设备供应商对设备维保使用的售后服务。之所以选择威士，除了与之前同类型设备相比较而言，直观感受到的约30%节能以及大量人工节省，更在于威士的强大售后服务能力，能够迅速根据客户的现场实际情况进行设备投放的规划设计及设备改装，其专业程度和快速反应能力让人折服。”

北京东方泰悦的戴总，更是不止一次表示：“洗涤产业是一个高排放、高污染、高能耗的产业，只有现代化的设备和管理才能做出好的产品质量，更好地为客户服务，而威士的设备使用下来就取得让人非常满意的效果，其产品的持续升级服务让人更加放心，省心！”

浙江雅澜与威士建立了长期稳定而友好的合作关系，在雅澜张总看来：威士产品的高性价比，不仅能够充分满足公司实际产能扩张、智能化发展的需求，而且长期稳定的供应链也能在极大程度上规避企业投资风险，有效节约成本，及时发现和解决使用过程中出现的问题，实现产品和服务升级的与时俱进。目前雅澜新厂区几乎全套选用威士设备，充分显示出其对威士产品质量、创新升级能力及售后服务的信任和认可。

当然，也有不同的观望声音质疑：与国际先进的洗涤设备制造厂商相比较而言，威士的产品规划设计能力、匹配的零部件及总体供应链弹性能够与之抗衡吗？威士销售量不断增加，服务水平与服务速度能否同步跟进······？

面对市场上的不同反馈，威士始终保持着清醒的思考。威士董事长吕立毅先生从2019年起就不断强调：威士一直坚持从技术创新、产品品质、服务升级、品牌推广和企业管理等基础环节入手，从容应对各种挑战。尤其在服务升级上，适时调整服务战略，努力为客户提升更多产品附加值。

吕董发言、客户评价（部分）

吕立毅先生提出的战略目标之一：要让威士制造做大做强，步入工业互联网发展强国之路。建立专业的团队，通过数据采集分析、将工业互联网实际应用到设备制造、客户服务上去，打造覆盖全球的智能化服务平台。

为了进一步将公司“技术创新，深耕服务”的服务宗旨贯彻落实到具体的日常工作中，树立威士机械专业化服务形象和良好的行业口碑，威士建立并逐步完善售后服务体系。组织技术部、服装机械部、洗涤装备部等部门的工程师对各部门销售技术支持、售后服务人员进行专业培训，帮助他们熟悉公司各种产品性能，掌握正确的产品使用、维护及维修保养方法，为客户提供准确及时的技术支持，解决客户在设备保用过程中遇到的问题，确保设备安全可靠地运行。

公司通过多种培训模式将产品设备相关性能知识、现场操作技能、设备使用维护及常见故障排除等方面的技能及工艺辐射到威士各类产品设备的用户、维修、运保人员，亦包含有培训需求及必要的其他人群。例如：

公司设立专业培训部门以产品说明或宣传为主，为客户提供产品性能、产品操作演示、维护及常见故障判断与排除的售前、售中和售后客户培训。

3D方案

邀请已使用公司产品的客户，针对公司产品升级换代或新产品到威士进行规范及系统的集中培训。并分别由公司技术部门工程师讲授产品的操作维护、设计产品的工作原理、安装调试和故障排除等高级课程，深入掌握培训目标中设定的所有知识点，进一步提高技术水平。

培训现场

通过网络远程培训，为威士售后服务人员。提供自助式查询学习或咨询服务。在网站、微信公众号提供相应产品基础知识介绍、技术支持、帮助文档下载及常见问题解答等内容。

远程调试页面

为客户提供临时性技术支持：该方式适用于客户在设备使用过程中出现问题时所需的突发性技术支持或培训需求。根据客户实际情况，具有针对性和时效性，能够迅速分析问题并给出指导性建议。

截至目前为止，威士已在全国范围内建立销售和服务网点，通过国内20多个省、自治区和城市的代理商和经销商，推广威士产品，为多种领域设备或系统提供产品及服务。并成立了5个海外销售网点及23个海外授权代理，通过东南亚、欧美、澳洲等多家行业经验丰富且合作多年的海外经销商开展产品销售和服务。

在“智能化、自动化、环保化、高效化、标准化”行业发展趋势的强劲驱动之下，威士始终坚持致力于民生装备技术研发及生产技术的持续创新和提升，并积极拓宽新产品及相关服务，以确保在激烈的竞争中继续保持优势。

目前，威士正在紧张布局，将着力应用互联网技术、物联网技术和5G技术，切实打造数字化威士服务，探索更加积极有效的服务及管理模式，通过客户云、现场云和IoT云的建立，加速企业整体的数字化转型升级。

客户云主要用于客户的在线远程服务与服务过程的监控，主要功能体现为通过服务工单管理和客服分析图标，建立知识库及客户管理档案，实现全渠道统一接入，为客户提供专属服务。客户可以随时随地通过400电话、QQ、微信、微博、短信、邮件等多种渠道接入客服代表，客服代表根据客户需求分派给销售部门或者售后服务部门等进行相应处理。有效提升问题解决效率，改善客户体验。

现场云主要用于现场服务流程的监控和管理。通过现场售后服务工单管理、现场售后安装工单管理、维保计划管理、备件仓库管理、客户资产管理等模块的建立和完善，自动完成工单分配，实现智能派工，优化配置现场资源，提升售后工作效率；对项目型服务范围、时间、任务、资源、成本进行有效把控，确保设备的稳健运行与服务年限最大化；规范化管理终端用户退货、换货或返修的流程，提升企业服务效率，提高产品质量；加强提升客户满意度。

IoT云主要用于设备的远程监控与数据采集。通过与设备连接，全面实施设备运行监测，获取实时数据。展示设备分布状态，优化部署资产，并对现场异常发出实时预警，合理部署售后配件仓储进行预测性维护，避免设备故障停产损失，降低人力维护成本。自动生成服务工单，提高服务响应效率结合现场服务云，智能派送工单，帮助企业前置服务。客户通过手机移动端监控企业设备运行状态，产量信息、能耗信息、并且实现“一键报修”，提高客户满意度；根据配件或耗材使用情况自动生成订单及时采购或通过移动端进行配件采购。

在威士管理团队看来，服务已然成为公司后续发展的突破点和发力点，成为公司“制度和程序、专业技能与人际沟通技巧”相结合的综合能力，将持续体现在附加价值的不断提升结果之上。威士在服务板块的积极探索，必将会加速企业的数字化转型，也一定能够进一步为客户创造更为高效、优质的产品和极具附加值的服务体验。让我们拭目以待！

素材来源：上海威士机械有限公司