案例追踪: 同“因”不同“果”,洗衣店巧用法理化解纠纷

发表时间:2021-02-26 16:37

继1月27日洗涤视界公众号刊出纠纷案例《顾客洗衣索赔无果使出“昏招”,受害疑变侵权?》一文后,有洗涤同仁致信编辑部,向小编讲述了她们所在门店亲身经历的一起类似纠纷事件,只不过虽然是同样的原因引发的洗涤纠纷,但他们却针对客户的行为,以一封长信,动之以情,晓之以理,并配以必要的法律手段,做到情、理、法三管齐下,得到了完全不同的处理结果。借此分享给广大洗涤同仁,引以为诫。




《顾客洗衣索赔无果使出“昏招”,受害疑变侵权?》一文相关视频


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事件起因

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2020年5月,顾客刘女士将一件羽绒服通过线上平台“东莞洗衣”进行下单洗护。两周之后,东莞洗衣店将羽绒服按照洗涤流程洗涤完毕后,将羽绒服按下单地址送回给刘女士,刘女士在未表示异议的情况下将衣物取回。


半年之后,刘女士以该羽绒服没有达到预期洗涤效果为由,通过电话找到东莞市捷达洗衣有限公司旗下的一间干洗店(非接单洗涤门店)进行投诉,要求赔偿。并告知该店若不按要求处理即带媒体朋友曝光该门店。


该门店在电话沟通无果的情况下将客户投诉反映至捷达总公司,由于接单洗衣店与客户进行投诉的洗衣店属于东莞捷达洗衣有限公司旗下两家消费核算独立、业务也各自独立的子门店,公司总部在了解事件前因后果之后,考虑到这起纠纷可能引发更多客户误解、导致公司整体业务声誉受损的严重情况下,遂决定由公司总部依据《广东省洗涤消费争议解决办法》致信刘女士,与其进行沟通处理。


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处理过程

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以下为处理信件原文


     刘小姐,您好!


     我是捷达洗衣的客服经理,之前已同您通过电话,请原谅本人之前可能因沟通不到位给您带来的不快。


     相信您和我们的律师已通过电话了,应该清楚我们的立场和法律权利。再次给您信息,是为了表示我们对您的尊重,以及是对我们自身工作、名誉的负责。


     2020年5月11日,您通过“东莞洗衣”公众号下单送洗了一件羽绒服。我们清洗后,您于2020年5月23日取回。根据《广东省洗涤消费争议解决办法》第三章第五条的规定:“门店收衣或者消费者取衣超过72小时才发现质量问题的,由保管衣物的一方负责”。而距您取回衣服至今,已半年有余,实在是超出我们应负责任的时间节点太多。不管是根据公司规定,还是相关条例,我都无法答应您提出的要求,给您赔偿新衣或等价现金。


     您若对此存有异议,可向相关部门提出投诉甚至到法院上诉,我们都乐意配合。但您一言不合,就要请您的媒体朋友过来,这样解决问题的方式让我感受到了威胁和不尊重,所以我才觉得有必要通知我方律师给您电话说明情况。


     另外,由于您想要带媒体朋友到店,因此需要向您说明我们公司的具体架构。“东莞洗衣”是由总公司东莞市捷达洗衣有限公司为主体设立的微信平台,位于寮步镇。而您所咨询的我所在的门店,是捷达干洗店,是总公司的另一门店,与“东莞洗衣”的消费独立,业务也彼此独立。您的衣服是通过“东莞洗衣”下单的,与东城捷达干洗店并不相干,店内员工甚至都没有见过您的订单和衣服,因此您若把您的媒体朋友带到东城的捷达干洗店来,不是他们接待不周或故意推卸、隐瞒,而是实在不知情。若因此产生更多的误会和纠纷,事情就更难解决了。


     我们知道,媒体报道的力量巨大,但媒体应该客观、公正,报道新闻更不应该参杂个人情感。媒体是社会公器,请不要因您的个人得失而滥用,如您的朋友报道了不实言论,令我们捷达洗衣蒙受阴影,造成名誉上的损失,我们也会拿起法律武器保护自己,对您、还有您的媒体朋友一视同仁。因此,希望您能冷静下来,我们是不是必须用这样的方式走到彼此都无法转圜的地步?我相信我们可以找到更好的处理方法。


     时隔半年,我们答应为您做衣物补救,并不是因为我们心虚,而是站在“尊重您的每一件衣物”的立场上,您是我们的顾客,为您做一点义务劳动,我们没有怨言。但若因此就要承受不该承受的压力和言论,我们何其无辜?所以,希望您能给予理解,因确实过了受理的黄金72小时,且您在我们公司消费的时间也停留在2020年的5月份,后就无任何记录了(电脑消费流水可查证)。因此,在时间上不允许我对您这件衣服作出补偿。相信您在购买电器或任何物品时,都会收到限期的保修单据凭证,这与我们在送回衣物的单子上写明的“对洗涤后的衣物如有意见请在取到衣物后24小时内提出”是同样的道理。因此,不论以后您是否继续使用我们的服务,但在收到洗后衣物,还请尽快检查,这既是保护您的权益,也是保护洗衣店的利益,避免双方不必要的纠纷与误会。


     造成您的不愉快,我很抱歉,但对于您的要求爱莫能助,只能在我能力范围内,给您200元的洗涤优惠作为慰问。我十分体谅您的心情,但经营不易,我们也十分爱惜名誉与口碑,理解万岁!


     若您坚持是我们的错,希望你能冷静处理,可按正常程序,向消费者委员会提出投诉,由公正中立的部门来裁决我们之间的对错,我方会积极配合。


     最后,祝您生活愉快!

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事件后续

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虽然最初双方通过电话沟通得并不愉快,但刘女士在仔细阅读这封信件之后,与捷达的法律顾问进行了交流,律师就事件的起因经过和投诉历程进行了梳理,并依照相关的行业法规处理办法进行了理性分析,使该客户在事实证据、法律依据以及捷达总部的诚意解决方案下渐趋冷静,最终对商家的处理表示理解,使这起纠纷事件在洗衣店有理有据有情的情况下得到完美解决。


素材来源:东莞市捷达洗衣有限公司

视频来源:抖音