案例追踪： 同“因”不同“果”，洗衣店巧用法理化解纠纷

     刘小姐，您好！

     我是捷达洗衣的客服经理，之前已同您通过电话，请原谅本人之前可能因沟通不到位给您带来的不快。

     相信您和我们的律师已通过电话了，应该清楚我们的立场和法律权利。再次给您信息，是为了表示我们对您的尊重，以及是对我们自身工作、名誉的负责。

     2020年5月11日，您通过“东莞洗衣”公众号下单送洗了一件羽绒服。我们清洗后，您于2020年5月23日取回。根据《广东省洗涤消费争议解决办法》第三章第五条的规定：“门店收衣或者消费者取衣超过72小时才发现质量问题的，由保管衣物的一方负责”。而距您取回衣服至今，已半年有余，实在是超出我们应负责任的时间节点太多。不管是根据公司规定，还是相关条例，我都无法答应您提出的要求，给您赔偿新衣或等价现金。

     您若对此存有异议，可向相关部门提出投诉甚至到法院上诉，我们都乐意配合。但您一言不合，就要请您的媒体朋友过来，这样解决问题的方式让我感受到了威胁和不尊重，所以我才觉得有必要通知我方律师给您电话说明情况。

     另外，由于您想要带媒体朋友到店，因此需要向您说明我们公司的具体架构。“东莞洗衣”是由总公司东莞市捷达洗衣有限公司为主体设立的微信平台，位于寮步镇。而您所咨询的我所在的门店，是捷达干洗店，是总公司的另一门店，与“东莞洗衣”的消费独立，业务也彼此独立。您的衣服是通过“东莞洗衣”下单的，与东城捷达干洗店并不相干，店内员工甚至都没有见过您的订单和衣服，因此您若把您的媒体朋友带到东城的捷达干洗店来，不是他们接待不周或故意推卸、隐瞒，而是实在不知情。若因此产生更多的误会和纠纷，事情就更难解决了。

     我们知道，媒体报道的力量巨大，但媒体应该客观、公正，报道新闻更不应该参杂个人情感。媒体是社会公器，请不要因您的个人得失而滥用，如您的朋友报道了不实言论，令我们捷达洗衣蒙受阴影，造成名誉上的损失，我们也会拿起法律武器保护自己，对您、还有您的媒体朋友一视同仁。因此，希望您能冷静下来，我们是不是必须用这样的方式走到彼此都无法转圜的地步？我相信我们可以找到更好的处理方法。

     时隔半年，我们答应为您做衣物补救，并不是因为我们心虚，而是站在“尊重您的每一件衣物”的立场上，您是我们的顾客，为您做一点义务劳动，我们没有怨言。但若因此就要承受不该承受的压力和言论，我们何其无辜？所以，希望您能给予理解，因确实过了受理的黄金72小时，且您在我们公司消费的时间也停留在2020年的5月份，后就无任何记录了（电脑消费流水可查证）。因此，在时间上不允许我对您这件衣服作出补偿。相信您在购买电器或任何物品时，都会收到限期的保修单据凭证，这与我们在送回衣物的单子上写明的“对洗涤后的衣物如有意见请在取到衣物后24小时内提出”是同样的道理。因此，不论以后您是否继续使用我们的服务，但在收到洗后衣物，还请尽快检查，这既是保护您的权益，也是保护洗衣店的利益，避免双方不必要的纠纷与误会。

     造成您的不愉快，我很抱歉，但对于您的要求爱莫能助，只能在我能力范围内，给您200元的洗涤优惠作为慰问。我十分体谅您的心情，但经营不易，我们也十分爱惜名誉与口碑，理解万岁！

     若您坚持是我们的错，希望你能冷静处理，可按正常程序，向消费者委员会提出投诉，由公正中立的部门来裁决我们之间的对错，我方会积极配合。

     最后，祝您生活愉快！