面对如此客户,您会说“不”吗?三段视频还原全过程!

发表时间:2021-01-19 10:28作者:东莞捷达

客户因为一件牛仔衣洗涤之后一个很难察觉的污点就对店员大发雷霆、无端投诉,东莞捷达干洗店经深思熟虑后,最终对该客户“敬而远之”,这到底是怎么一回事呢?

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近日,一位客户到东莞捷达干洗店送洗一件牛仔上装,洗好后来取衣时,客户向店员反馈衣服背部有一个污点,这个污点不仔细看的话,肉眼实难发现,店员当即表示返工重洗。当客户第二次前来取衣时,虽然污点已清洗干净,但客户认为这点污渍是在和其他衣物一同清洗时沾染上去的,完全是洗衣店的责任,店员便向客户解释说,这应该是衣服自带的,只是检查衣服时,这个污点太小,再加上店内环境灯光等因素,没有被发现。客户则坚持认为这是店家为推卸责任而做的辩解,由此非常愤怒,有些口不择言。一件不起眼的小事,最终引发了客户的投诉。


事件经过


该店店长对客户投诉非常重视,详细了解了事情的来龙去脉,并调取了整个事件的监控进行查看,觉得店员实在有些冤!本着对客户负责的态度,店长给该客户回复了一封长信——

尊敬的XX小姐:


我是捷达洗衣愉景店的店长阿凤,关于您投诉一事,前台店员已向我反映,我也把此事向上级反馈。很抱歉我们的服务没能使您满意,在此我代表前台和公司,向您致以万分的歉意。


首先在衣服问题上向您解释清楚。我查看了监控,发现4号您来取衣时,您跟前台的对话中抱怨我们在推卸责任,但我跟您保证,这是绝对不存在的。为此,我以文字的方式,更清晰地为您说明一下。


本着对顾客负责的态度,我们在收取每一件衣服时,都会仔细检查,这您也是肯定了解的,但我们不能排除外部因素的影响。首先我们前台的灯光,很亮很白,您的牛仔服也是蓝中泛白很时尚的颜色,这会影响我们对污渍以及原本颜色的判断,加上监控显示,我们店员在收衣时并没有每一寸每一寸地去检查,人无完人,经验再老到的师傅也会有看走眼的时候。


前台收衣


因此,为了提供更好的服务,我们一直在严格要求自己。但收衣的时候,我们肯定不能拿着放大镜去检查客户的衣服,这是对您的不尊重、不信任,我相信您也不会喜欢我们用这种方式来对待您。


您第一次来取衣,开袋检查发现衣服后背的这小点污渍时,我们在您的指引下低下头非常仔细地查看才发现。根据我们的经验判断应是衣服洗前已存在,而且很容易解决,实在是一个非常小的问题。从当时我们双方轻松愉快的相处可以看出,您也认为这并不是一个大问题,或者是还未到让人无法接受的“问题”,因这小小一点污渍实在太不起眼了!让我困惑的是您第二次来取衣时,为何如此大发雷霆?



第一次取衣


如果您认为衣物上的污渍是我们清洗时造成的,我可以很负责任地告诉您,真是这样的话,那衣服上肯定不只会有这一点污渍。您的衣物是按正常程序清洗的,在清洗中只可能存在洗不干净、掉色串色、破损等现象,却绝不可能出现因为清洗而出现污渍的情况,这不合理。您第一次取衣后,我们按您的要求对该处污渍进行了处理,要做到去渍却又完全不褪色,是不可能做到的。我们不是魔术师,只是手艺人。魔术师不过是用障眼法迷惑人,而我们是用最专业的态度对您的衣物负责,不论是洗涤方式还是洗涤程序都没有问题,因为污渍的附着,去渍必然也会带走一些颜色,这是谁都不可能违背的科学定律。如您实在没有办法接受我们的洗涤效果,我们愿意配合您一切的维权投诉。


第二次取衣


以上跟您说清楚缘由,同时也请您相信我们是专业且负责任的。自2019年您再次选择捷达起,我们已为您服务多时,我相信您对我们是有一定的了解及信心、信任的。我们一直希望用正常的洗衣价格为客人带来优质的洗衣服务,为了不负客人的期待和信任,我们一直在努力,不断向更高的目标进发。我们向往完美,追求完美,可谁也无法做到完美,能做的唯有不断以此要求自己。


可是,通过这次事件,以及上次你要求同行将你的皮衣给回我方补救的这件事,我前台店员同我均发现我们可能无法达到您对完美的要求,因在此次的洗衣服务和效果上,我们问心无愧。只是如今我们认为的高端、一流的服务,无法使XX小姐您满意,我们很遗憾,为了您有更好的洗涤效果和穿着效果,我们已向公司提出停止收洗您的任何衣物,我们真诚希望您能找到更好的洗衣店来为您服务,让您对完美的要求,能获得满足。最后,为无法使您拥有愉悦的洗衣体验,本人代表公司向你献上深刻的歉意。祝您生活愉快!


事件后续

信件发给客户两天后,没有得到回复,为了尽快解决问题,店长再次给该客户发出信息。但12月9日客户仅简单回复“很忙,没空”,截至发稿前,客户既没有再给捷达信息,也没有到店取回衣服。


事件启迪

面对一再找事,把脾气发泄在店员身上的客户,一味的包容忍让不是长久之计。只要自己没错,某些时候态度强硬反而能显出自己的底气和骨气,在捷达的这起客诉事件里,可能服务未达客人心中对“完美”的苛求,但无论是洗涤效果还是接待服务,捷达都已做到自己能力内的“完美”。面对客人的苛刻、不理解、不接受,使用“强硬手段”未尝不是一个保留自身以及接待人员尊严的方法。或许不知如何低头的客户会觉得捷达赶客的做法难以理解,但在冷静下来后,当她再次回想自己的言语行为时,我相信她就会明白为何以客户为中心的洗衣店,宁愿赶客也不愿向客人屈服。洗衣店的宗旨,仍是“尊重您的每一件衣物”,但同时,优质的服务也应得到相应的尊重,洗衣人是匠人,而不是仆人。


企业观点,非洗涤视界立场