酒店业战“疫”启示录，相关产业复苏究竟还有多远？

3月12日，武汉新增病例终于首次下降到个位数，这意味着总体上我国本轮疫情流行高峰已经过去，新增发病数在持续下降，疫情总体保持在较低水平。

与此同时，海外感染状况却愈演愈烈，多国宣布进入紧急状态。钟南山院士指出，国外目前致死率以已接近疫情初发时期武汉数据。

事实证明，尽管战“疫”主战场有所转移，但在全球一体化的今天，此次疫情或将成为未来发展的一大转折点。

自2019年底新冠疫情爆发以来，酒店业遭受了前所未有的重击。据中国饭店协会和优尼华盛发布的“疫情对全国酒店市场的影响分析”，相比去年春节，疫情期间酒店营业收入的平均损失在67.81%。在春节7天内，疫情对5109家酒店造成了12.3亿元的营业损失。很多单体酒店因为体量小，客群不稳定，抗风险能力差，这次疫情直接成了“压死骆驼的最后一根稻草”。

就中国国内而言，虽然此次疫情是可控的，但在短期内，疫情对酒店行业的影响难以消散。因此，业内专家普遍认为，现金流是目前最大的挑战。酒店的成本很高。多数酒店当前都处于入住率极低的情况，营业收入大幅下降，但是各项支出却没有减少，比如员工的工资、酒店的物业租金。尽管国家及各地政府均出台了多样减负政策，但相较庞大的运营支出实属“杯水车薪”。任何企业如果只有支出没有收入，如何保证公司能够正常运转下去呢？

有资深酒店业内人士分析：酒店业有大量上下游产业，一旦发生危机，整个产业链都会受到牵连，失业潮也不仅仅会波及酒店业，目前酒店业面临的已经不是赚多少的问题，而是生与死的问题。

而洗涤行业，特别是酒店布草洗涤行业，恰恰就是与酒店业最为息息相关的行业之一。

应该说，本次疫情期间，酒店业做了很多工作，很多举措可圈可点，其专业性和技术含量比以往应对SARS、金融危机等对酒店业的冲击更为出色。

据中国饭店协会业委会调查显示：各国际管理公司的应对方案除了向宾客提供预订取消政策、制定疫情期间的服务流程和防疫措施，保护宾客和员工的安全、为酒店的运营提供支持和指导等方案外，还制定了差异化的应对措施。比如：希尔顿集团启动希尔顿团队成员援助基金，向受到新型冠状病毒直接影响的团队成员及其直系亲属提供援助；洲际集团特别建议酒店销售团队积极挖掘新的商业机遇，为接洽大型制造和建筑类企业，为其节后返城的员工提供住宿服务等。

华住酒店集团第一时间推出“安心住”疫情保障服务，包含“净新房”（原“安心净享专属房”）、无接触服务、关爱包、关爱保险、在线选房、微医在线问诊六大服务，为客人提供专享好房和各项防疫保障。此外，华住还针对外地务工人员陆续返回原工作城市需先“居家隔离观察”的特殊需求，推出7天或14天及以上的连住特惠活动，至今已累计提供了超过37000间夜的酒店居家隔离服务。

首旅如家酒店集团则采取了“深挖洞、广积粮”的策略，缩减一切可以缩减的成本，但坚决不裁员。同时，积极进行新产品研发，例如推出“居家隔离房”，短时间内就卖出了3万间夜；在旗下几千余家在营酒店中甄选出1800余家全面防护、贴心服务的“放心酒店”。

原本作为365天×24小时营业的酒店，一方面开始采用“最低运营模式”，以减低运营成本；另一方面积极创新增量市场；关闭不对外开放设施, 降低能耗以及保持最低上班人员数量节省人力资源成本此外，在经营上针对疫情期间客人新生的需求推出“外卖送餐”等产品和服务。

面对市场挑战，世茂集团旗下酒店也已迅速调整经营思维，推出针对周边公司白领和社区居民的‘爱心便当’和‘便民新鲜蔬果菜市’等。一方面增加酒店的营收，一方面也帮助解决了附近居民和公司职员的吃饭问题。

对停工期的酒店来说，加盟管理费成为了一笔庞大的开销，此时各大酒店集团也做出了“减法”，进而缓解加盟酒店业主的资金压力。东呈、雅斯特、格林、华住、锦江、逸柏、亚朵、99旅馆等集团，纷纷施行加盟管理费减免政策减免全国范围内酒店的加盟费。

酒店业内人士指出：如果把这次酒店应对新冠肺炎危机作为一次考试，对酒店而言，考的不是盈利能力，而是管理水平，考的不是市场政策，而是企业文化。人是第一宝贵的，现代服务业中的酒店业只要留得青山在，不怕没柴烧。疫情当道之际，多家酒店高管降工资与员工共进退，施行加盟管理费减免缓政策等措施，彰显出危机时刻酒店打造企业文化和团队凝聚力、员工认同感的绝佳时机。

目前需要讨论的不是未来做什么，而是做什么才会有未来。随着技术迭代升级的速度加快，外部市场环境的变化也更加迅速，潜在竞争对手往往会对现有商业模式、产品逻辑设计进行一种颠覆式创新成功“上位”。在疫情的冲击下，少数企业能够在原有格局中，另辟蹊径，快速赶超，是源于其商业逻辑的创新，不断打破与拓宽行业的认知边界。因此，打破自己的认知边界，保持商业敏感度与前瞻性，不断迭代创新，在这个特殊时期显得尤其关键。

多数酒店集团利用这一时间窗口，进行线上员工培训、线上面试招聘与跨界员工共享，合理利用人力物力资源，形成健康循环，稳定人员架构；酒店、房企利用直播、短视频等新媒体工具进行线上销售；部分酒店选择暂时切割酒店部分功能，减少成本损耗。面对疫情的表现也从某个角度折射出整个酒店行业对于此类突发公共卫生事件的救援能力、商业价值、社会担当和发展信心。

从2月17日开始，部分酒店开始恢复运营，有订单酒店数持续上升，至2月22日，全国有订单酒店数达9000家。复工高潮来袭，疫情虽未完全解除，但有所准备的品牌们已经开始了复工后第一波流量的收割。从某种意义上说，人心的恐慌比疫情影响更大。因此，消费者的信任与信心重建是酒店行业未来增长的核心。

据国家文化和旅游部公开数据显示， 2020年预计将有65.7亿人次的国内旅游数及1.8亿人次的出境游数。其中，千禧一代和Z世代基本占到了线上旅游人群的78%。特别是Z世代们，旅行成为了他们业余兴趣爱好的Top3。这些数据意味着新一代消费群体已经崛起，比起中规中矩的酒店品牌，不走寻常路的生活方式品牌无疑更能获得他们的青睐。

到底行业还会停滞多久，多长时间才能恢复，回答起来不是那么简单。地域之间会有差异性，西北、西南地区地广人稀，恢复比较快，东部地区还是比较吃紧，重点城市北上广深这些人口密度高的地区更具有指标意义，这些地方目前防控力度依然很大，形势严峻。住宿业有不同业态包括餐饮、会议、住宿，产品也有民宿星级酒店等，在恢复过程中也不会齐步走，会有先后次序，有些会缓慢恢复，有些会出现报复性反弹。

在以人为本的服务业，了解市场需求，始终是酒店的第一因素，无论是售前了解客人需求，还是解决后续的售后问题。在提供酒店产品的过程中，了解客人的使用需求和满意度也是重要的一环。酒店运用大数据发掘精准用户市场，才能抢占市场先机，抓住机遇，摆脱市场同质化趋势，增强用户粘度。在互联网飞速发展的时代，打通完整的线上营销体系，以消费者所熟知或是习惯的方式输出酒店产品，是帮助酒店产品营销深度最大化的必要方式。线上营销渠道的探索正以实现行业之间的横向整合、同业联盟、异业相协的合作模式逐渐成为酒店业者的共识。

基于对疫情恐惧的延伸，后续一段时间内，住客将更加挑剔酒店的住宿安全、产品品质和服务，更愿意预订卫生干净和品质突出的酒店品牌。与此同时，设施陈旧，缺乏品牌感的单体酒店，或将受到市场的冷落。事实上，在入住率极低的情况下，寻找客房之外的收入是酒店业一直在不断拓展的方向，从早期的“酒+X”、异业合作到跨界IP打造等，都是酒店在非客房收入方面的探索。疫情之下，这一话题也被重提，值得被再次关注。

据各大OTA平台数据显示，截至2月29日，国内酒店超过9成恢复营业，广州、深圳营业酒店数量恢复到1月初水平，上海、成都等热门城市恢复营业的酒店也超过95%。因此有资深业内人士研判：以目前国内疫情形势，2020年中国酒店业分别或将在4个时间节点迎来复苏和增长：五一假期、暑期、十一国庆假期和春节前后。

复苏之路，尽在期待！

本文素材来源：迈点、酒店评论、酒店高参以及各大网络媒体公开报道