拒绝危险客户,向恶意索赔说“不”

发表时间:2019-12-31 16:29

2019年,《中国洗衣》特推出“洗涤纠纷案例”栏目,通过业内各类纠纷案例,结合各专家针对收衣、沟通、洗涤、处理等的处理观点,供业内同仁们防范借鉴。


事件起因

今年10月下旬的一天,一位朱姓客户向某洗衣门店投诉送洗的一件新卫衣受损,帽沿的拉绳底端连接的配件洗坏了,从而要求门店予以赔付。

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衣服款式


事件过程

第一回合:索赔惊人


门店核实后,承认过失,并表示一定对此事负责,尽可能为顾客重新配一根一模一样的拉绳,如果没有一模一样的,就配置一根相类似的,但顾客直接表示这根绳带是整件衣服的亮点,若配上非原配类型的其它绳带定会影响衣服整体的美观,她不会接受,要求必须是原装配件。


本着让顾客满意的宗旨,门店负责人在了解顾客诉求情况下向客户征询,一旦配不到原装类型绳带,她希望门店按什么价格进行赔付。原想一个小小的配件问题,如果顾客要求得不是很过分就满足她的意愿。不料顾客却语出惊人:赔付这件卫衣一半的售价。门店负责人压根不曾想顾客会如此狮子大开口,便耐心告知其国家相关行业对此类质量事故的赔付标准,顾客却认为门店想推脱责任,并以联系“12315” 消费者投诉举报专线电话进行曝光为要挟,让店家满足自己的赔付要求。


第二回合:暗藏猫腻


顾客表示这件卫衣是出去旅游时购买的,票据什么的都已经没有了,只记得吊牌价格近千元,而门店需要为此次质量事故赔偿她近500元。本着对客户负责的态度,门店负责人向顾客询问是在何地旅游的哪个商场买的,以便可以联系商家配置一根一模一样的拉绳,但顾客表示记不清了。而就在门店负责人与该顾客一来一往的交谈中,这位顾客不慎说漏了嘴,这件卫衣在购置时是享受买赠优惠的,最终测算下来的实际售价在450元左右。


第三回合:谨慎掩饰


门店负责人这时心里已清楚自己是碰到了一位想混水摸鱼、恶意索赔的主儿。他一边嘱咐店员拿回顾客的衣服,积极寻找一模一样的绳带替换,一边抱着“我们不惹事,但也不怕事”的心态,仍心平气和与之交流,表现出一个诚信商家应有的态度。而此时顾客由于自己的猫腻被店家发现,在言语上也变得谨慎起来,不再一味地要求店家赔钱,而是改变说辞,表示配上原装的配件,让拉绳看起来与之前一模一样也可,想以此设置门槛,逼迫店方就范。

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受损地方


事件结果

通过努力,门店在三天之内配到了一模一样的拉绳,并让顾客验收确认,使其再也找不出任何要求赔付的理由。在与顾客交流商洽的整个过程中,店方始终以负责、专业、耐心的态度对之,让顾客好似拳拳像打到了一堆软棉花上,毫无着力感。而门店负责人在该纠纷事件的最后对这位女顾客的回复,可供我们洗染行业广大业主予以借鉴——

XX女士,你好!


       洗衣店洗坏扣子、拉链等配件时有发生,有时真是防不胜防。出现洗涤事故,是我们的责任,我们不推脱!衣服洗坏的赔偿要按照国家或行业相关规定进行,这是有法可依有据可查的,而不是自己说多少就是多少。在以后我们的洗衣工作中,可能还会遇到类似这样的情况,如果一味地想按自己的意愿行事,我们真心希望你不要来照顾我们的生意,这种生意我们做不起,我相信所有的洗衣店也做不起。请以后不要选择我们,谢谢!

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衣服洗唛


店家之言

“这件事对于我们来说是一件好事情,认清楚一个潜在的危险客户!试想要真是遇到一件贵重衣物,而且还不能修配的话,这类客户着实会让人非常头疼!所以及时认清、果敢拒绝,向恶意索赔说‘不’。”


特别鸣谢:斐妮克锶奢饰品管家


欢迎洗染业同仁踊跃来稿分享洗涤纠纷案例,结合众人观点及经验,以此来防范洗涤纠纷的发生,使洗衣店的损失降到最低。