遇到这样较真的客户,你是舍,还是留?

发表时间:2019-11-22 10:47

前言


2019年,《中国洗衣》特推出“洗涤纠纷案例”栏目,通过业内各类纠纷案例,结合各专家针对收衣、沟通、洗涤、处理等的处理观点,供业内同仁们防范借鉴。


一家连锁洗衣门店,依靠良好的洗衣品质和服务口碑获得了所在地区客户的认可,在大众点评上的评定始终保持五颗星。


但近期这家门店的店长遇到了一件头疼事。现在正好是洗涤旺季,为进一步推动销售,培植VIP客户,门店推出了一系列充值优惠活动。在此期间,她接待了一位有些岁数的阿婆,这位阿婆经过在门店的一次试洗,就爽快地充值2000元成为了该店的金卡会员,这让店长欣喜不已。但不料接下来却遭遇了麻烦.......


这天,店员接到了这位VIP会员的投诉,说第二次送洗的两件衣服都出现了不同程度的缩水现象,要求店方给出一个明确的处理结果。经店长调查后,发现这位客户送洗的一件是羊毛衫,一件是羊毛和聚脂纤维面料相拼的羽绒服。羊毛衫是按干洗方式洗涤的,处理方式和洗涤流程均操作无误;羽绒服因表面有较重的污渍,所以采用的是手工水洗方式。


洗涤过程中,因考虑到羊毛的缩水问题,洗衣店在水的温度和时间上都进行了掌控,加之之前这类衣物已接触多次,所以还是积累了一定的经验,自信能处理好衣物的洗涤,且对两件衣服的洗后效果并不认为有什么问题。


抱着对客户负责的服务态度,门店店长亲自上门了解客户的不满原因。原来,这位阿婆在以前的洗涤经历中遇到过衣物被洗缩水的不良情况,所以心里就像打了个结一样,凡每次送洗的衣物特别关注缩水问题,已经到了非常较真的地步。她会在洗之前特地量好衣物的尺寸,清洗后再复测一遍尺寸,看看两次测量结果是否相符,一旦有所偏差,就无法接受。


店长首先了解了两件衣服清洗前后的尺寸差距,按客户所测,羊毛衫的尺寸变化很小,羽绒服臂长与上下长度缩短也在3mm以内,应该完全不影响穿着。店长好言劝服客户试穿一下两件衣服,从感观上的确如店长所料,不注意的话根本是察觉不出衣服尺寸的变化。然而客户却围绕这一问题喋喋不休近一个小时,完全不给店长说话的机会,并认为店家忽视问题所在,推卸责任,要求店家在赔偿的同时退回充值的全部金额。店长数次想从专业角度和实际观感上给予解释,但都被对方即刻打断。


整个沟通过程,店长基本上完全是倾听的一方,面对这样的客户充满了挫败感。第二天,店长又主动电话联系客户,以期让客户多少能听进一些店家的表述,然而事与愿违,沟通再次失败。她便将此事向上反馈,由质控部经理直接联系客户,寻求解决方案,但结果与之前一般无二。


最终,质控部经理与领导商议后,放弃挽留这位VIP客户,以微信方式向客户发出处理方案:

1)店家不认为两件衣服的清洗出现质量问题,如客户坚持己见,可向专业第三方进行鉴定;

2)此次的洗涤服务没有给VIP客户带来愉悦的体验,故决定服务不收取客户任何费用;

3)退回客户充值金额,取消客户金卡VIP会员的身份。


洗衣门店开门营业,接千家客,洗万件衣,什么样的客户,什么样的衣服都会碰得到,是不是每位客户都值得店家争取成为自己的“忠粉”呢?本文的客户,被店家权衡再三最终舍弃了。这家门店的店长告知小编,在长期与客户打交道的过程中,他们慢慢地也会整理出一份“黑名单”,对于上榜的客户,要么就放弃服务,要么一旦为他们服务了就得揣着十二分的小心,但有时遇到工作繁忙的情况,还是会感觉明显的力不从心,难于应对。


洗衣店的同仁们,面对诸于此类喜欢较真的客户,你们会作如何选择取舍?又将通过何种服务方式来满足客户需求呢?


欢迎洗染业同仁踊跃来稿分享洗涤纠纷案例,结合众人观点及经验,以此来防范洗涤纠纷的发生,使洗衣店的损失降到最低。


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