昆山紫薇:智能化客服中心助力精准化洗衣服务

发表时间:2019-02-01 13:49


紫薇花开花时正当夏秋少花季节,花期长,故有“百日红”之称。当紫薇花与昆山洗衣嫁接到一起,又会迸发出何种别样的美丽呢?今天,让我们随着《中国洗衣》小编的视角,一起来了解这家不一样的干洗店。


1 昆山紫薇:别样美丽的洗涤之花

昆山紫薇洗衣始创于1995年,迄今已拥有24年的专业洗涤经验,是中国商业联合会洗染专业委员会委员单位。从最早的独立手工小店,发展到如今拥有18家连锁店,8个智能柜收发点,总计2000余平方米的营业场所,以及一间3000平米高度自动化的中央工厂洗衣基地,是昆山地区最具知名度的洗涤企业。成立20多年来,紫薇洗衣致力把质量 、诚信、创新作为企业发展根本。不断改进技术,完善管理,发挥强大的经营优势,成本优势,互联优势,始终走在同行业的前列。


2 客户满意度=清洁品质+精细化服务

紫薇在20余年的洗衣服务中深刻意识到,除了成套引进国际先进洗涤设备,从提高作业效率,减少人工成本上获取竞争优势外,对于客户满意度的提升,衣物的清洁品质,高标准精细化的客服同等重要。因此,昆山紫薇一方面优化企业内部管理,提升质量和效率;另一方面深入了解分析客户真正需求,致力于实现精准服务。

2017年开始,随着衣柜的加设,如何在没有门店人员的情况下,让客户及时获得信息,解决问题?创立脱离门店的综合客服中心的议题再次提上议事日程。几个月后,办公室、配套管理软件、人员纷纷配备完毕,客服中心正式运营。一年多实践下来,客服中心以及时的问题解决,高效、精确的数据分析,在企业内得到广泛认可,更是被客户广为称道。


究竟客服中心能解决哪些问题,又是如何工作的?面对我们的问题,干劲十足、朝气蓬勃的洗二代,公司经理张梦为小姐向我们娓娓道来。


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实现门店与工厂的无缝对接

对于有特殊要求的门店衣物,客服中心可以帮助门店有效追踪衣物在厂内的实时洗涤状态,避免衣物积压和问题衣物的返工处理;因为可以追踪每件衣物的洗涤流程,对于各工位员工操作流水线上眼前看不到的衣物,或因未知原因造成的衣物滞留,客服可以协助解决。


2

架起门店与客户沟通的桥梁

每当客户需要了解衣物进展、问题咨询或意见反馈时,可以直接以400电话以及微信留言形式咨询客服中心,客服中心不仅能第一时间告知衣物的状况,回答所询问问题,还能将客户的问题进行收集和汇总。当客户二次问询时,系统会自动弹出该客户的历史交易信息和沟通信息。


长此以往,就形成了公司自有的“大数据”,通过该数据趋势,可以方便地了解分析客户消费习惯及洗涤诉求,提供针对性可行性洗护方案。还有效地缓解了门店的工作压力,极大提升了整体运营效率。


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推进规范化、标准化服务

客服中心由专业人员进行管理,标准化服务流程,并统一客服人员的沟通方式和沟通话术,用更加规范的标准化方式及时有效地解决问题,避免出现不必要的洗护纠纷,让客户体验到宾至如归之感。特别是对于一些需要工厂上门收取的大件服务、团单收衣业务,客户中心的作用更为显著。


3 精细化流程管理提升服务效率

当然,客服中心作为精准服务的一部分,取得了突出成绩。但在紫薇看来,精准化服务是一个有机整理,任何细节都马虎不得,细节流程的精准化同样需要不断加强和完善。因此在各个环节都颇具耐心和匠心。采访中,张梦为经理为我们列举了一些管理中的小细节,也让我们印象深刻。

例如,在洗涤流程设置专门的装配岗,确保送洗衣物帽子、腰带、配件、挂饰等附件和衣物完整配齐后方能打签出库,避免因衣物附件遗漏产生后续无效工作,甚至引发客户投诉。


还有,在服务过程中求新、求变,力争从细节开始,给客户更多的贴心体验。在紫薇多家门店,传统的推拉门变成电动门,方便客户自行送洗衣物和取回衣物的进门操作,让客户从细节上感受更多的精心服务。


总而言之,昆山紫薇将以积极创新的姿态应对洗衣业日趋激烈的竞争,坚持以德为根、以人为本、以诚兴业的经营理念,持续为客户提供绿色健康、品质、高效、洁净、满意的服务。致力将昆山紫薇塑造成可传承的百年洗衣品牌,是昆山紫薇人不断奋进的目标所在。