昆山紫薇：智能化客服中心助力精准化洗衣服务

紫薇花开花时正当夏秋少花季节，花期长，故有“百日红”之称。当紫薇花与昆山洗衣嫁接到一起，又会迸发出何种别样的美丽呢？今天，让我们随着《中国洗衣》小编的视角，一起来了解这家不一样的干洗店。

1　昆山紫薇：别样美丽的洗涤之花

昆山紫薇洗衣始创于1995年，迄今已拥有24年的专业洗涤经验，是中国商业联合会洗染专业委员会委员单位。从最早的独立手工小店，发展到如今拥有18家连锁店，8个智能柜收发点，总计2000余平方米的营业场所，以及一间3000平米高度自动化的中央工厂洗衣基地，是昆山地区最具知名度的洗涤企业。成立20多年来，紫薇洗衣致力把质量 、诚信、创新作为企业发展根本。不断改进技术，完善管理，发挥强大的经营优势，成本优势，互联优势，始终走在同行业的前列。

2　客户满意度=清洁品质+精细化服务

紫薇在20余年的洗衣服务中深刻意识到，除了成套引进国际先进洗涤设备，从提高作业效率，减少人工成本上获取竞争优势外，对于客户满意度的提升，衣物的清洁品质，高标准精细化的客服同等重要。因此，昆山紫薇一方面优化企业内部管理，提升质量和效率；另一方面深入了解分析客户真正需求，致力于实现精准服务。

2017年开始，随着衣柜的加设，如何在没有门店人员的情况下，让客户及时获得信息，解决问题？创立脱离门店的综合客服中心的议题再次提上议事日程。几个月后，办公室、配套管理软件、人员纷纷配备完毕，客服中心正式运营。一年多实践下来，客服中心以及时的问题解决，高效、精确的数据分析，在企业内得到广泛认可，更是被客户广为称道。

究竟客服中心能解决哪些问题，又是如何工作的？面对我们的问题，干劲十足、朝气蓬勃的洗二代，公司经理张梦为小姐向我们娓娓道来。

对于有特殊要求的门店衣物，客服中心可以帮助门店有效追踪衣物在厂内的实时洗涤状态，避免衣物积压和问题衣物的返工处理；因为可以追踪每件衣物的洗涤流程，对于各工位员工操作流水线上眼前看不到的衣物，或因未知原因造成的衣物滞留，客服可以协助解决。

每当客户需要了解衣物进展、问题咨询或意见反馈时，可以直接以400电话以及微信留言形式咨询客服中心，客服中心不仅能第一时间告知衣物的状况，回答所询问问题，还能将客户的问题进行收集和汇总。当客户二次问询时，系统会自动弹出该客户的历史交易信息和沟通信息。

长此以往，就形成了公司自有的“大数据”，通过该数据趋势，可以方便地了解分析客户消费习惯及洗涤诉求，提供针对性可行性洗护方案。还有效地缓解了门店的工作压力，极大提升了整体运营效率。

客服中心由专业人员进行管理，标准化服务流程，并统一客服人员的沟通方式和沟通话术，用更加规范的标准化方式及时有效地解决问题，避免出现不必要的洗护纠纷，让客户体验到宾至如归之感。特别是对于一些需要工厂上门收取的大件服务、团单收衣业务，客户中心的作用更为显著。

3　精细化流程管理提升服务效率

当然，客服中心作为精准服务的一部分，取得了突出成绩。但在紫薇看来，精准化服务是一个有机整理，任何细节都马虎不得，细节流程的精准化同样需要不断加强和完善。因此在各个环节都颇具耐心和匠心。采访中，张梦为经理为我们列举了一些管理中的小细节，也让我们印象深刻。

例如，在洗涤流程设置专门的装配岗，确保送洗衣物帽子、腰带、配件、挂饰等附件和衣物完整配齐后方能打签出库，避免因衣物附件遗漏产生后续无效工作，甚至引发客户投诉。

还有，在服务过程中求新、求变，力争从细节开始，给客户更多的贴心体验。在紫薇多家门店，传统的推拉门变成电动门，方便客户自行送洗衣物和取回衣物的进门操作，让客户从细节上感受更多的精心服务。

总而言之，昆山紫薇将以积极创新的姿态应对洗衣业日趋激烈的竞争，坚持以德为根、以人为本、以诚兴业的经营理念，持续为客户提供绿色健康、品质、高效、洁净、满意的服务。致力将昆山紫薇塑造成可传承的百年洗衣品牌，是昆山紫薇人不断奋进的目标所在。