消协客诉专家详解：洗涤纠纷投诉流程及行业维权趋势走向

部分洗衣店与消费者之间的客诉协商无果的情况下，会走向消费维权的路径。山西省消费者投诉部主任张佳近日通过洗涤视界直播平台，对洗涤行业的客诉维权相关问题进行了深度分享，本文梳理其中的要点，希望对大家日常经营有所助益。

各级消费者协会是由各级人民政府批准，依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，是全国由法律赋予职能的三大社会组织之一。主要按照《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的八项职能开展各项工作。消协不仅受理投诉，解决问题，还要对商品的质量及相关服务进行监督。

各类基层工作站（包括投诉站）的设立非常重大，能够直接面对消费者受理相关的投诉工作。比如山西省洗涤行业协会就设立了消协工作站，一方面，受理关于洗涤行业的投诉，另一方面，也普及与洗涤行业相关的产品知识，包括通过各种宣传方式发布一些消费提示和预警等。从目前山西省洗涤行业协会工作站的运作来看，各项工作推进非常积极，尤其是双方去年联合出台了《山西省洗染服务消费争议解决办法》，进一步通过一些保护性措施维护消费者及经营者的合法权益。

消协希望更多企业能够积极参与进来，采用这个办法去解决消费纠纷。一方面保护消费者的消费权益，另一方面也保护山西本土的洗涤企业，让他们在发生纠纷各执一词的时候，有据可依。山西省消费者协会准备近期开展培训，让洗衣工作人员更加深入了解该如何运用这个办法去解决关于洗涤方面的一些投诉问题。

全国各地消费者协会均以属地原则受理案件，通俗理解就是就近原则。因为消协的基层组织建设比较宽泛（可延伸到县区），故可就近进行投诉维权。两个维权投诉流程略有差别，如果是通过拨打12315进行热线投诉，主要由接线员记录投诉情况，后续再调查取证。如果是直接到消协或站点投诉，则需要提供详尽的笔录和详细情况，包括权益受侵害的全过程详细介绍，并提供包括投诉及被投诉方姓名、电话、身份证号等详细信息，此外还需要提交相关证据。如证据缺失或不足，消协会后续同样会介入调查举证。

洗涤纠纷处置的一大难点是事故鉴定，目前山西省消协有一支知名律师组成的维权团队，还有很多维权志愿者，协同山西省洗涤行业协会的专家一起，共同受理洗衣行业的投诉维权。从而依据专业的鉴定开展依法调解，让消费者信服和认可，在化解双方矛盾的同时，也帮助企业解决一些产品质量及服务方面的实际问题。

今年消费维权的主题是提振消费信心，不光是要提振消费者的消费信心，更要提振企业的消费信心。消协也提倡和呼吁消费者，如果发生消费纠纷，尽可能对商家多一些体谅和理解，不要反复折腾。疫情过后，经济复苏是主流，即使发生纠纷，消协也希望能够从轻从宽处理。因为无论是大型洗涤企业还是个体洗衣店，设备投入、房租等比较高，消费者消费水平也很高，一旦发生洗涤事故，赔偿起来更是不堪重负，经营者迫切需要消费者的宽容和支持，在实现持续经营的同时维持相对良性的发展态势。

从目前山西省洗涤行业投诉现状观察，客诉率呈逐年下降的趋势。究其原因，一是行业规模化和规范化发展步履加大，包括技术进步、管理完善等方面都在增强，降低了客诉发生的适应范围。过去很多投诉都来自经营不规范（如专业知识不足，操作流程不规范，洗涤不专业，管理不规范，服务态度存在问题等），现在很大程度上有所改观。

面对新的消费发展格局，新解决办法的建立和出台也应该与时俱进，增加一些保值服务。据了解，山西省洗涤行业协会还跟保险公司开展相关合作，帮助从业经营者防范洗涤事故的高额赔付损失，降低经营管理风险。这是非常有益的尝试，值得借鉴学习。

除此之外，洗衣行业专业化技能技术也日趋成熟，越来越多以往难以判定的纠纷因素（如衣物面料的辨别、洗涤风险的预警告知等）都在售前的沟通和检查阶段，以及洗衣合同约定签订阶段得到相对妥善解决，证据链的留存措施也更完善，因此投诉率自然而然就会呈现下降趋势。这样的方式方法如能进一步延伸普及，就有望把问题解决在萌芽状态，既能有效规避洗衣店客诉和维权风险，也更利于老百姓享受更放心的品质服务。

本文整理自洗涤视界5月18日《山西省洗涤纠纷解决案例分享与启示》主题直播，因篇幅所限略有删减，如需了解更多详细内容，欢迎扫码关注，收看本场直播回放！

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