150元洗涤费惹出的大麻烦，这起纠纷究竟该怎么赔？

凡是开店洗衣，遇到纠纷索赔这样的糟心事着实难免。但任何纠纷发生，一定不是无缘无故的。今天分享的案例，正是这样一起双方情况不明，难以判定决断的洗护纠纷，究竟怎么回事，一起来关注。

2023年1月，一顾客委托母亲将一件2022年2月购买的皮毛一体外套送至某洗衣店进行护理，因该衣物购买价格比较昂贵，穿着频次不高，也没有明显的污渍，考虑到洗涤标识上标注不可干洗也不可水洗，于是顾客跟洗衣店前台进行沟通时说明衣服不用洗涤，只需进行护理和保养即可。

洗衣店为了验证该衣物是否为真正的皮毛一体，在收衣时还用打火机捻了衣物的毛进行燃烧测试，证实确为真皮毛，于是收取了150元的护理费，告知顾客七天之后前来取衣就好。

不料，待顾客按约定前来取衣时，洗衣店工作人员却告知顾客说衣服洗了一次，可能没洗干净，还得再洗一次。当时顾客看到平铺在柜台上的衣服，发现外表皮质已经全部损坏，原本绒面皮触摸上去变得粗糙，口袋边缘原本整整齐齐，现在也明显经过洗涤起了褶皱，缝合的线也有一根已经断掉。

衣物正面

衣物反面

正当顾客准备跟洗衣店协商处理时，接到电话有急事离开，半小时后再回到洗衣店。接待店员已经不见，只有老板娘。让顾客没想到的是，老板娘当场推翻了店员的说辞，坚称该衣物一直挂着，并没有进行洗涤，还说衣服送过来时就是这个样子，顾客也坚持认为洗衣店已经洗涤过该衣服，并表明会申请相关机构对该衣物是否洗涤进行鉴定，老板娘始终否认洗涤过这件衣服，并且也不接受顾客协商，双方就此僵持不下。

情急之下，顾客联系了当地12315，当工作人员来到洗衣店，得知洗衣店收衣是在监控下进行，随即要求提供当时的视频录像，老板娘表示视频只能通过她丈夫的手机进行查看，但他目前人在河北，没法查看。三天之后，视频证据仍然没有提供，顾客又找来了记者。

顾客表示，衣服如果本身有问题，就像现在看到的这个样子，洗衣店肯定是不会洗的，一定会退还给我，或者即使要洗护，也会当面跟我讲清楚，并给我出示相应的票据，但洗衣店什么也没给。事后就一直咬定说没洗，就是放着放着就放坏了。

衣物局部

当记者陪同顾客到洗衣店核实情况时，记者问：“怎么能确认衣服没洗？干净不干净难道一点区别没有吗？为什么店员会说是洗了？”老板娘给出了这样的说明：“当时说衣服洗了的店员只是来帮忙的，衣服洗没洗她根本不知道，人家哪有说洗了？衣服都是我洗的，洗完的衣服我都要打包起来放在这个地方，问题他那件衣服还在干洗的地方挂着呢，我就给他洗了？”记者追问，“工作人员在接待顾客时是不是代表洗衣店，为什么能够非常确定地告诉顾客是洗过了一次的，而且还没有洗干净？”老板娘回答说：“你别管工作人员啥的，我管洗衣服，不是人家洗，不管是干洗还是什么洗，都是我洗，人家根本就不知道。”一口咬定衣服就是没洗。

衣物局部

正在双方争论时，那位当时接待顾客的店员出现了。这位店员表示，她是负责烫衣服的。记者问她这件衣物烫过吗？店员说没烫过，还推翻了自己之前关于衣服洗过的说法，表示自己也不清楚洗没洗，只是看到衣服挂在干洗的地方，就以为是洗过的。记者又问，正常情况下，洗完的衣服是不是会放在固定的地方取进行打包？店员却回答说没有固定的地方。记者说那熨烫的时候怎么确定衣服洗没洗？店员回答说，水洗的是她直接拿出来熨烫，如果是干洗的，就会在烫到的时候问问老板娘是不是洗过的。记者追问她为什么当时会告知顾客那件衣服洗过了，而且没洗干净？店员回答说，因为老板娘不在，所以她看见挂在那地方就以为是没洗干净的。眼看双方你来我往的对峙，老板娘忍不住打断说，无论怎么鉴定，反正这个衣服自己就是100%没洗，就是挂着挂着就出问题来了。

衣物局部

眼看调解无望，记者联系了当地街道市场监督管理所，工作人员告诉记者，当天下午接到顾客电话已经赶到现场了解过情况，通过顾客和店家的描述，均无法判断外套损坏是谁的原因。随后洗衣店负责人给工作人员发送了顾客母亲送洗衣服时的监控视频，从视频中也无法看出这件衣服在送来时是否完好无损，由于操作间没有设置监控，这件衣服是否进行过清洗也不得而知。工作人员建议将衣服送到专业机构进行鉴定或者走司法程序。

因双方证据不足，经多方调解无果。记者就此事咨询了律师，律师给出如下建议：

首先，消费者可以拨打12315电话向当地市场监督管理局消费者权益保护中心进行投诉。执法人员会组织商家和消费者协商解决该问题。如果该办法无法解决，消费者还可以选择向法院起诉进行维权。

其次，根据《全国洗染服务纠纷解决办法》第九条的规定，没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理。最高不超过2000元。

第三，再次提醒广大消费者，购买高档衣物时应当保留好购物发票。衣物送洗时应保存洗衣凭证，由经营者和消费者协商一致做出书面清洗约定，约定清洗费用、保值额和服务内容或义务。

第四，价格昂贵或有特殊意义的，消费者应当主动告知店家并进行保值清洗。同时，店家也有主动提醒顾客选择保值服务的义务。如果没有进行书面保值或相关书面约定，又遇到了衣物洗坏或丢失的情况。只要消费者能提供证明衣物价值的证据，则有权要求按衣物价值进行赔偿。若无法证明，则只能根据上述规定最高赔偿两千元。

最后，建议大家养成留存记录的好习惯，以防发生纠纷时无据可查。

该案例最后究竟如何赔付？相关报道并没有明确给出。但洗衣店在处置过程中前后矛盾的说法，以及暴露出来的各种不规范操作，值得广大洗衣同仁引以为诫。无论何种原因，都不能成为纠纷发生之后规避责任承担的理由，只有诚信经营、规范经营、依法经营，才能最终获取消费者的信赖与支持。

案例来源：西瓜视频

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