四川圣美医卫：一家以服务为先的“美而精”洗涤工厂

四川圣美医卫后勤服务有限公司（下文简称“圣美医卫”）是2007年在四川自贡创建的医疗洗涤消毒企业，迄今已有15年的发展历史。其“服务为先”的经营理念深受四川省内同仁认可和推荐。本文将带大家走进圣美医卫，近距离感受他们“服务为先”的经验做法。

2007年，四川圣美医卫后勤服务有限公司以承包医院洗浆房为契机，进驻医疗洗涤消毒行业，成为当地首家专业从事医院医用织物洗消的专业服务公司。

公司初创时期，恰逢医院后勤服务社会化改革兴起的浪潮，于是，如何推广公司品牌及相关服务成为首要任务。这期间，公司与自贡当地医院数十次论证交流，以及长期聘请医院感控科室不定期对员工进行院感知识培训 ，成功推进了公司业务的落地。

2013年，鉴于公司业务产能扩张实际需求，以及医院规划建设布局的变化，圣美医卫选择搬离医院租建洗涤工厂，并完成企业硬件提升，加强团队建设。2018年起，随着WS/T-508《医院医用织物洗涤消毒技术规范》的出台及国家日益严格的环保要求，圣美医卫开始打造标准化医洗工厂，不断完善和优化工厂规范化建设，并修建污水处理厂，进一步通过企业内部管理的升级，更好地用扎实服务满足自贡当地医院客户的实际洗消需求。

据圣美医卫董事长王雪介绍，历经15年的发展，圣美医卫所有业务都紧紧围绕“服务为先”的经营理念展开，并最终落实到“及时”和“有效”两个关键点上。

所谓“及时”，比较容易直观界定，就是实践过程中处理问题讲求速度“快”。所谓“有效”，就是在解决客户需求时，能够拿出让客户满意的服务，换句话理解，就是“客户刚好需要，而圣美医卫正好专业”。

为了在及时交付服务的同时，能够交出令客户满意的答卷，圣美医卫探索出了一套行之有效的经验做法。

将熟知医洗各环节的相关院感知识、熟练掌握医洗整个流程和各环节质量把控、同时又具备较强服务意识和服务态度的管理人才放到该岗位，利用他们的专业技术和管理能力，确保洗消工作始终以临床需求为中心落到实处。

公司印制大量投诉联系卡（联系方式为董事长本人及分管投诉的副总）送到所服务医院的临床科室，通过“即了解，即解决，即回复，即回访”的“四即”工作法，实现与医院一线医务人员面对面的直通交流，让公司能第一时间掌握意见的源头，真正及时有效解决问题，避免以往间接沟通时有问题不汇报、忘汇报、报喜不报忧等现象。

与此同时，圣美医卫为了提升医院客户对公司服务的整体满意度，还规定大、小客户一视同仁，只要接到对方电话就会即刻安排沟通处理。只要客户要求，甚至直接赶赴医院现场去了解问题，解决问题，哪怕客户是乡镇卫生院，圣美医卫也让他们享受到和大医院同质的服务。

在圣美医卫管理层看来，要做好服务，光有“及时”和“有效”还不够，必须还要不断夯实企业内功，才能确保企业与时俱进，提供更为优质的洗消产品及相关配套服务。为此，圣美医卫在工厂内部的标准化建设和流程优化方面也下了不少功夫。

在洗消工厂的标准化建设上，除了严格按照WS/T-508《医院医用织物洗涤消毒技术规范》要求，设立“两区三通道”，确保做到洁、污织物和空气的物理隔绝、员工不交叉、不逆行外；还引入与医院院感控制密切相关的GB 15982-2016《医院消毒卫生标准》、WS/T 311《医院隔离技术规范》、WS/T 313《医务人员手卫生规范》等标准规范，作为日常洗消工作的参照执行标准，进一步规范提升圣美医卫的洗消产品品质。

在工厂内部流程方面，圣美医卫也一直不断总结和完善。董事长王雪认为：第三方洗涤工厂是建设在医院后勤服务的基础之上，理应属于医院的一部分，而医院在运行中的核心是控制好院内感染，因此圣美医卫首先是要把院感要求贯通到洗消的全过程。其次每个环节必须做到闭环管理，例如：院内收、送；先清后污；车辆一用一消毒；感染织物浸泡及新冠疫情留观点织物严格分区洗涤；洁污严格分离等。除此之外，圣美医卫还设置专人专岗，负责在所有环节施行痕迹管理，监督问题与责任追溯，确保责任到人，有据可查。

圣美医卫深刻意识到：无论何时，医洗企业都应该本着“干一行、爱一行、钻一行”的精神，不断与时俱进，规范和提升洗消品质，实现与医院客户需求的同频共振；并力争进一步强化服务意识，练好内功，真心诚意地做好规范专业的优质服务，从而赢得医院的信任，更好推进双方持久的稳定合作，真正赢得医洗企业的发展与未来。

四川圣美医卫后勤服务有限公司2007年成立于四川省自贡市，主要为医疗系统提供保洁、保安、水电维修、病员护理、医用织物洗涤、消毒、配送等综合后勤服务，截至目前已为川南100余家医疗机构提供相关服务。是中国商业联合会洗染专业委员会委员单位、全国卫生产业企业管理协会医疗洗涤消毒分会常务理事单位、四川省洗染行业协会常务理事单位。

资料提供：四川圣美医卫后勤服务有限公司