这些线上洗衣事故纠纷风险真能“大事化小，小事化了”吗？

线上洗衣客诉是很多开展线上洗衣业务的洗涤同行都会面临的问题，如果线上业务接单量少，客诉压力可能相对小一些，但如果是以线上洗衣为主营业务的洗衣工厂，那么形形色色的客诉问题可能就要花费一些功夫了。本文将通过绍兴依幸舍总经理费飘丽的在线洗衣客诉实践分享，为大家带来一些经验借鉴。

线上洗衣因为不能直接接触洗衣的客户，因此在缺乏面对面有效沟通的情况下，要处理客诉就会无形中增加很多风险。常言道：“伸手不打笑脸人”，因此，要想处理好各类洗涤客诉，最好的学习平台就是线下洗衣门店。在进行在线洗衣客服人员招聘的时候，我们一般会优先选择一些具备线下洗衣工作经验的员工或是相对比较年轻的员工。

一方面，有线下洗衣工作经验的员工能通过以往的实际工作，与各种类型的洗衣消费者进行面对面的接触，能够对洗衣中遭遇的各种类型洗涤事故及客户纠纷的重点和难点有比较深刻的了解，因此也比较容易能够对在线洗衣中可能出现的各类客诉进行有效的预判，从而拿出比较可靠的解决方案。一方面，年轻人的学习能力和对新鲜事物的接受能力都很强，对于线上洗衣的各种系统和管理软件操作相对比较容易上手，通过系统的培训，就能迅速掌握一些基本的洗护知识、品牌常识，对于及时沟通和处置客诉具备一定的优势。

“实践出真知”，这是众所周知的道理。任何客诉，都来源于洗衣流程的这个客观所在，因此，如何有效处理在线洗衣的客诉，这才是问题的关键。接下来，我们就通过几个客诉案例，进一步与大家探讨在线洗衣的客诉处理及防范的一些经验做法。

客户下单鞋靴普通洗套餐，洗护费用68元/双，在线洗衣工厂实际收件发现鞋子为普拉达品牌，面料为米灰色纱制材质。因为考虑鞋子为奢侈品牌，故第一时间与客户联系，进行洗前沟通，告知其可能会存在串色洗涤风险，对穿着效果会产生一定影响。客户在接受风险告知后，同意按照工厂正常流程进行洗护。

洗后确如工厂预判发生串色现象，为避免进一步产生客诉，工厂联系客户，如实将洗护效果通过拍照方式呈现给客户。因事前已有风险沟通和告知，因此客户对此现象已有心理预期，只要求洗衣工厂将鞋子洗涤事故进行修复就好，不做额外赔偿要求。后经工厂技师专业救治后，串染现象明显改观，客户表示认可。

客户通过平台下单5件洗活动套餐，洗衣工厂实实收快递只有4件衣物。客服立即联系客户，询问客户是否少寄一件，客户表示自己也记不清是否漏寄。于是洗衣工厂将视频监控拍下的拆包过程发送给客户，并请客户协助与快递沟通收件和运输记录，后快递公司反馈是在其运输过程中由于不慎导致漏件。后将遗漏件情况处理好之后，客户没有提出任何异议，衣物顺利进入洗护环节。

洗衣工厂在收到客户快递寄件时，拆包发现该双NIKE运动鞋已经有之前洗过褪色的现象发生。经分拣研判认为洗护可能会造成鞋子进一步褪色加重，甚至还有出现其它轻微染色事故的风险，遂将拆包过程监控视频及鞋子洗前照片发送给客户，进行洗前沟通和洗后效果说明。客户表示，对所沟通的情况认可，并接受正常洗涤，即便洗后发生预判的轻微褪色现象，只要不影响正常穿着，就可直接发回。后来洗护完成果然出现褪色轻微加重现象，客户表示接受洗涤效果，工厂也因此避免了巨额赔偿。

客户下单3件99元清洗套餐，其中一件为轻薄面料羽绒服。收件时分拣发现羽绒服面料易产生褶皱现象，经洗涤技师分析洗涤可能会造成褶皱加重或破损情况。于是由客服第一时间与客户进行联系沟通，确认是否继续清洗，并表明如出现洗后面料破损，需客户自付后果。经过沟通，顾客表示了解，并承诺如清洗发生破损风险自己承担。后洗涤完成，羽绒服果然褶皱加重，并出现轻微破损。客户表示衣物本身存在问题，正常寄回即可。后洗衣工厂出于对客户的理解和包容感谢，额外通过平台赠送客户2张洗衣优惠券。

大量的事故案例证明，专业线上洗衣由于接单量大，每天进厂出厂的流水线相对比较繁忙，客服的工作量也相当巨大，尤其是针对一些可能发生洗涤事故风险的包裹件，通过客服的有效沟通防患于未然的压力就更是不言而喻。在此我们也总结了一些经验，希望能对大家日常开展线上洗衣业务有一些小小的帮助。

1、接单遇到高奢品牌，应第一时间打电话与客户进行确认。如客户能提供相关的价值证明，需要联系平台客服补缴精洗价格，洗衣工厂在洗护时也会谨慎处理，避免后期不必要的麻烦和损失。

2、接单入厂一定要认真核对快递衣物数量，尤其是多单多件的情况，一定要确认收件与寄件数量是否一致，避免因追求快速交付进入洗护流程，后续发回因缺件漏件产生不必要的纠纷。

3、收件拆包、分拣核验、洗前沟通是在线洗衣尤其需要重视的三个流程环节，很多洗前发现的问题，只要做好了洗护预警，一般在客户知情并同意的情况下，洗涤事故产生之后的客诉几率也会大大降低。

4、对于已经做了风险告知，并确实造成无法挽救事实的洗护事故。除了做好洗前沟通进行有效预警之外，在事故发生后也一定要秉持诚信经营的态度，第一时间如实与客户沟通事故效果并进行原因分析，尽可能降低客户对于洗护效果的修复预期，争取客户对洗衣事故取得谅解，降低洗衣事故后续进行高额赔付的损失。

综上所述，线上洗衣颠覆的是传统的洗衣模式，它就像是一场革命，需要我们更认真，更仔细地去处理。尽管洗涤事故是任何洗衣模式都无法完全规避的问题，但相信在线洗衣只要用心经营，也能隔着屏幕把服务做好，真正走进消费者的心里，赢得大家的信赖与支持。

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