纠纷案例 | 两起在线洗衣事故，洗衣店为何负全责？

上海洗染业行业协会的洗涤事故鉴定过程中，线上洗衣的事故鉴定占比较高。通常送到协会来鉴定的事故衣，均是上升到消费者协会或者12345投诉的纠纷案例。因此，本文将通过两个典型的在线事故鉴定案例，为广大的洗衣工作者提供一些经验借鉴，尽可能规避日常工作中类似事故的发生风险。

衣服袖子有发黄印迹，具有黄斑明显释放的特征。

1、通常洗涤正常流程不会导致明显泛黄，在线洗衣工厂收衣进行分拣录入时将泛黄印迹误认为印花，或是大面积脏污，作为正常脏污衣物进行洗护，未进行特殊污渍标注。

2、衣服清洗完成后，洗衣凭证附有照片，但照片并没有体现袖子后面泛黄的部分。同时凭证标注显示分拣已完成，仍未注明衣服洗后变脏变黄情况。

3、与客户沟通，说明浅色亚麻材质本身比较容易泛黄，在家里存放过程中，袖子部分叠在上面，或者刚好挂在某一位置造成泛黄印迹，如要清洗干净黄迹，需要特殊处理，具有一定风险。

4、在线洗衣流程收洗出货速度较快，污渍未能彻底洗净也当正常现象寄回。

洗衣工厂未在洗衣凭证上注明泛黄痕迹，没有如实记录并向顾客反馈污渍瑕疵，因此对于这件亚麻针织衫洗涤纠纷来说，洗衣工厂负有责任。

裤子变色、褪色，裤长严重缩水，裤身整体起毛。

1、顾客将未同步送洗的配套腰带从家里拿来对比，原本粉色的西裤发生严重褪色、变色现象。

2、从裤子洗后呈现的缩水及起毛现象观察，裤子洗涤方式应为洗衣厂水洗操作所导致。用行业俗语说叫做“熟了”，也就是洗过头了。

3、在线洗衣工厂的分拣人员在进行分拣时，仅凭手感触摸类似全棉，未仔细检查洗唛绵羊毛标识，就直接归类进入水洗，导致事故发生。

4、奢侈品牌一旦发生洗涤事故，修复难度通常较大，甚至有盲目救治后彻底无法修复的可能。

在线洗衣工厂洗涤操作不当，需负责任，并根据顾客要求及相关纠纷赔偿规定进行合理赔付。

这两起洗衣纠纷其实并不复杂，事故认定也相对比较简单。其发生和处置过程之所以会走到事故鉴定这一步，与在线洗衣本身的特性有一定的关系。由于客户与洗衣工厂、甚至包括接单平台等第三方之间缺乏面对面沟通的渠道，一旦发生类似的洗涤事故，处理起来就相对比较麻烦，需要多方查证、沟通和协商。因此，我们针对提供在线洗衣业务的洗衣工厂或门店提出如下建议，希望能对大家规范经营、稳定洗护品质有所助益。

1、在线洗衣工厂在收衣时，应在收衣平台提示顾客尽可能规避将奢侈品与常规衣物一同送洗。如送洗衣物价值超过2000元，应选择保值精洗方式，建议在线洗衣工厂在平台上按照行业保值精洗的价格和洗涤方式进行明确的相关说明，规避高奢衣物发生洗涤事故的风险。

2、在线洗衣工厂在收衣后厂内分拣时，应将检查到的瑕疵以及洗后效果预判进行凭证记录并通过平台推送给顾客，并分类放置，等候顾客回复确认是否继续洗涤或终止洗涤寄回，给工厂洗涤留够缓冲余地。

3、建议在线洗衣工厂或平台不要过度追求客户体验的时效性。常规衣物可以规定一定的时效参考，但不宜将所有衣物类型统一进行标准化时效要求，更不应将快速交付作为在线洗衣工厂诚信经营的考量标准。

4、对于在线洗衣厂内分拣而言，实质上与线下门店的前台分拣是一样的，守牢分拣关，对于后续洗涤时效和洗涤品质具有举足轻重的作用，切忌盲目求快。尤其是瑕疵衣物，一定要做好相关凭证记录并及时推送，为洗涤操作及后续可能发生的问题留存证据。

5、建议在线洗衣工厂强化分拣及洗涤员工的职业技能培训，尤其是针对奢侈品牌的认识和各类面料的基本识别，避免快速处理过程中因经验不足造成不必要的洗涤事故和难以挽回的损失。

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