拍照留证!这起洗衣事故究竟谁之过?

发表时间:2022-07-25 10:08

前言

“拍照留证”,这本是洗衣店收洗衣物进行洗前分拣与顾客沟通洗护方案的常规做法。然而,不久前大众点评上却有客户采用了同样的方式来应对洗衣店衣物洗后出现事故的投诉,双方为此各执一词,互不相让,到底怎么回事?一起来看个究竟。


事故追溯

顾户投诉称:因衣物价格价格昂贵,送洗之前有拍照留证。洗衣店洗涤之后,原有的黄斑是去掉了,但是出现了新的问题,顾客联系洗衣店,店家表示洗涤没有问题。顾客怀疑其大众点评上的好评来源,并严重质疑该洗衣店商铺资质。并表示:如果店家无法修复需如实告知,只需送回衣服即可,既然修复,那修复结果也应该提前告知。而商家不但没有提前告知,并且在衣物的修复过程中造成了衣物的二次损伤,导致衣服严重受损。顾客一气之下发起投诉,斥责洗衣店有失诚信。

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顾客投诉评论截图


店家次日首次平台回复后即刻自行删除回复评论,出尔反尔的做法招致客户反感,遂表示一定要追责到底。店家随即再度回复,不但规避自己洗坏衣服的责任,反而掉头指责顾客。


店家这一回复彻底激怒顾客,表示店家信口雌黄、扭曲事实、倒打一耙,警示店家承担激化矛盾引发的相应法律责任。

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评论截图


专家评述

该案例发生,对众多洗涤同仁而言,是一次典型的警示。某种程度上来看,洗衣店觉得自己冤枉,其实也不冤。

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洗涤前


首先,这件皮毛一体的服装,洗衣店在进行去渍操作时,为了去掉黄斑,造成了去渍处皮毛表面状态的改变,这是已经存在且无法否认的事实。当然,如果洗衣店不处理黄斑,可能皮毛状态也就不会发生改变。


其次,洗衣店在进行操作之前,必须要跟顾客沟通好,把可能出现的效果说清楚并征得顾客同意之后再操作。不经顾客同意,又没有预判清楚处理可能发生的后果,盲目操作最后发生事故,责任自然无法推卸。

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洗涤后


从这个案例上我们可以看出,作为洗衣行业,前台收衣和后场操作同等重要。前台有义务和责任把处理后的效果往最坏的情况去评估,然后如实告知顾客,后场在具体操作的时候,则有义务和责任往最好的效果去做。只有这样,才能减少纠纷,才能够把这个活儿安全的交付出去。


如果前台对去渍或者洗护后的效果一无所知,不能明确到底会发生哪些可预见或者是不可预见的事情就收活,这不是在做服务,是在冒险,是在拿门店的声誉做赌注。偶然洗护成功,或许能收个几十几百,但如果洗护失败,那就得赔上三五千甚至上万,得不偿失。


这里特别想要提醒广大同仁,这样不可取。洗衣店在收洗衣物,尤其是价值昂贵的高端衣物时,一定要准确预估自己具不具备相应的处置能力和经验,一旦出现问题能不能修复。切忌不能盲目操作救治修复,以免老伤未愈,又添新伤,丧失最好的救治时机,加大修复难度,甚至彻底无法修复。该衣服从目前图片情况来看,修复的可能性几乎没有,除非赔付一件新的同款,否则,只能依据顾客后续申请第三方协调或法律程序介入进行最终赔付了。


这起事故教训值得洗衣人引以为诫,切莫为了蝇头小利,怀抱侥幸心理,随意处置,最终落个钱财和声誉两败俱伤的下场。


案例及图片来源:大众点评

特别鸣谢:王雪峰老师

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