洗衣纠纷产生的3大因素及5大解决方法

众所周知，洗衣纠纷与洗衣行业发展始终相伴而行。只要洗衣行业存在，洗衣纠纷就在所难免。除非哪一天，洗衣需求没有了，衣物不需要洗了，洗衣纠纷才有可能荡然无存。一旦起了洗涤纠纷又该如何妥善解决？本文将抛砖引玉，与大家共同探讨。

通常产生洗衣纠纷原因主要有三个：即经营者因素、消费者因素、服装自身因素。下面，我们逐一来分析。

1、技术原因造成的纠纷：如衣服洗后缩水变形，去渍后发白等。

2、服务原因造成的纠纷：如前台答应顾客的事情没有做到，前台没有明确告知顾客加工后的效果等。

3、管理原因造成的纠纷：如衣物丢失，附件缺失等。

强迫症，衣服有一点没洗干净或多少有一点细微瑕疵都不可以（如肉眼难察，光照条件下才能看出的色泽小问题），动辄要求赔一件新衣服。

顾客未必对自己衣服真的了解。譬如本是一件米色衣服，顾客硬说原来是白色的。本来洗前沟通已明确告知其可能会出现事故，结果顾客忘记，反而责怪洗衣店没有告知等等。诸如此类并不鲜见，因此，我们洗衣人一定要强调“看明白，说明白，写明白”的“三明”制度，交付给顾客的签字取衣单，实质就是一个服务合同，白纸黑字要清楚，是能够作为直接证据的，千万不可忽视。

所谓的认知不足，就是对服饰自身的风格和洗护保养的常识不清楚。比如，绒面磨砂的衣服，洗后的书写效应、毛料裤子洗后发亮的极光现象等等，这些洗衣中的正常现象常因送洗双方认知差异产生纠纷。

服饰自身因素造成纠纷不在少数。从整个服饰产业链来看，服装行业认为客户才是其产业链终端。而我认为我们洗衣行业，才是服装产业链终端。因为服装从纺织、印染、设计、加工、运输、仓储、销售、乃至顾客穿着习惯，收藏方法，都会对洗衣行业产生巨大的影响，而洗衣行业恰好处于整条产业链的最后端，如果上游产业链中的任何一个环节有问题，那么很有可能背黑锅的就是洗衣行业。因此，有些事故，不是我们洗出来的，而是服饰自身就存在这样那样的问题。而这些因服饰自身因素产生的纠纷，在既往的不完全统计中，约占40%左右。

事实上，咱们洗衣事故或纠纷只要找准了问题发生的原因，基本上就可以找到对应的解决方法了。以下就是我们在日常工作中积累的一些处理方法，希望与同行们共勉。

事故发生后，直接赔付一件同款新衣。严格来说，这样的情形可以避免与客户的正面交锋，不至于让双方因为事故大动干戈。通常这种方法优点在于不会让事故升级为纠纷，能留住客户，品牌的信誉没有任何影响。但是，这种方法也有不足，当衣物价值较高（尤其是奢侈品牌），或市面上同款衣物为限量版或老款，直接买一件新的，就算有钱肯赔也难买到，更何况，一件衣服洗护费用也就几十到几百，倘若真要赔个数千上万的，估计洗衣店也没几个能够轻易承受。若是衣物本身就有问题，或者是原本已经和顾客达成口头协议，但出了问题顾客却矢口否认，这样的赔付只怕也是让洗衣店赔得心不甘情不愿吧。

如果经营者舍不得、买不到、不甘心，那该怎么办呢？很多人想到了救治，这就是我们接下来重点说的一种方法——救治。

等到了救治这一步，往往涉及到两种方式，一种是代工，还有一种是自救。

坦白说现在救治代工的活，越来越不好干。因为，很多事故衣都是出了事的洗衣店自己先自救，救不好再发出去找人代工。而衣物救治，尤其是奢侈品的救治，往往只有一次机会，一旦错过最佳修复时机，可能就再也恢复不了。终归来说，救治的师傅是技师，不是法师，法师可以点石成金，呼风唤雨，技师只能根据自身技术，尽量把事情做好。

而自救，也分为两种，一种是实验性的自救。简单说，就是对使用的化料性能不了解，操作的工艺不清楚，未知的风险不知道，盲目去救治。这种情况能救好吗？也能，如果是轻微的事故，或者碰巧是对症下药了，就能处理好。但更多时候存在很大的风险，往往是老伤没有救好，又添新伤。如果洗衣店仅仅是出于积累经验，并有承担不良后果的心理准备，这个做法倒也未尝不可。

另一种是挽救性自救。当对所用的化料性能、操作工艺，未知的风险，都比较了解，这样救治成功率就比较高了，如果具备一定的经验积累，对救治工艺、流程、方法都比较有把握，我认为这种方法是值得提倡的。

如果救治失败或救治的效果不理想，就进入到协商赔偿的环节了。假如与顾客经协商达成一致意见，这场纠纷也就画上了句号。

如果协商无果，双方分歧较大，这时候建议寻求第三方调解，引导顾客请消协介入，不要白白浪费时间、精力来回周旋，甚至最终导致矛盾升级。

所谓的第三方调解就是让顾客去投诉。消协也好、工商也罢、或者市场监管也行，只要能够达到第三方调解的目的都可以。如果顾客执意不肯，坚持要在店里闹，影响到门店正常经营，那就直接报警，让警方来维护你的正当权益。

如果第三方调解未果，那只能走最后一个环节，去法院起诉了，让法院来做最后的裁决。谁是谁非，怎么赔，赔多少，法庭自有公断。

上述提到的5个方法中，涉及到一些政府部门或社会组织，这些部门或组织在处理纠纷中起到什么样的作用呢？我们也需要大致了解了解。

消费者协会的简称，是对商品和商品进行社会监督，保护消费者合法权益的社会组织。消协在处理纠纷过程中，起到一个让矛盾双方协商调解的作用，说白了就是“和稀泥”，或者叫“和事佬”，消协没有执行权，也没有审判权。引导顾客到消协，也不会对门店经营和声誉有任何不良影响。

这是工商行政管理局受理消费者投诉举报的专用电话号码。经营者和消费者都可以打。顾客打，是投诉洗衣店，经营者打，一般是投诉或举报服饰自身的问题。12315处理方法通常以调解为主，有一点需要提醒的是，经营者投诉必须具备合法的营业执照，否则无论过错方是谁，对洗衣店都不利。此外，洗衣店还要有足够的理由或证据来证明是服饰本身存在问题。

自2019年颁布市场监督管理投诉举报处理暂行办法并于2020年1月1号开始实行以来，该部门也接受投诉，主要处理消费者为生活消费需要购买，使用或者接受服务，与经营者发生的消费权益争议。一般情况下，能够闹到市场监督管理局的投诉，都是比较严重的案件。比如，纠纷服饰确实存在自身的质量问题或存在欺骗行为，你就可以去这个部门投诉或举报。

通常第三方无法调解的纠纷，就会走司法程序。而法院在正式审判之前，会进行庭前调解，如果庭前调解不成，最后只有通过审判来解决。

值得一提的是，不论是消协、12315还是法院，具体参加调解或审判的人员，通常都不具备洗衣的专业资质。一旦遇到涉及到技术或行业问题，都需要洗衣行业的专业评估，以供办案人员参考或依据。这就需要行业协会或服装检测机构，出具鉴定报告了。

洗涤行业协会的鉴定报告属于洗涤质量现状及事故原因的客观说明，其鉴定报告只具备审判的参考证据，不能作为直接的审判依据。而服装检测机构的鉴定报告则可以作为法院审判的主要依据和直接证据。

现在很多省市的洗染协会，都有各自的纠纷解决办法。大体上分为：有发票的按照时间来折旧，折旧率在20%--30%/年，没有发票的，按照洗涤费用赔偿，一般不超过洗涤费的20倍。

而所谓的保值精洗，通常需要全额赔偿。这里建议同行们最好慎推保值精洗，一旦遇到奢侈品牌，这无异于给自己挖了一个坑。

纠纷协商，一般与当事人的性格、修养和态度有关。洗衣店在处理纠纷时，首先应该本着积极主动的态度，其次要不卑不亢，第三要有理有据。一定要尝试用专业知识跟顾客沟通清楚事故发生的来龙去脉，让顾客了解事故发生的真正原因。一般情况下，只要能够达成谅解，就会达到理性的赔付协商结果，避免最终诉诸法律。一拖二横三强硬，是最不可取的，会将洗衣店陷入谈判僵局，因此一定要秉持好的态度，有理有据，拿起法律武器维护自己的合法权益。否则一旦走上法庭，无论谁输谁赢，通常都要耗费巨大的人力精力和时间，可谓两败俱伤。

无论哪种情况，洗衣店首先要对前来处理或办案的工作人员进行洗衣科普，针对纠纷衣物面料、洗涤工艺以及事故原因，给出专业的知识普及，让办案人员从详细的专业科普中理清思路。其次，一定要做好证据的留存和提交，也就是我们的各种洗衣凭证，衣物瑕疵、可能出现的洗后事故预判，一一标明清楚并由顾客确认签字，白字黑字，有理有据。最后再根据自己的赔付心理预期，合理降低谈判赔付标准（以便在双方协商过程中留够转圜的余地），借由法律武器维护自己的合法权益。

无论是洗衣店还是奢护店，都需要经历“招揽客户、留住客户、筛选客户”三个阶段。洗衣店在经营服务的过程中，应对胡搅蛮缠的客户，一定要通过与客户的沟通和再教育，让客户明确洗衣店消费的正确意识，端正对洗衣服务人员或者是洗衣工作本身的认知，对于不能达成沟通的客户，洗衣店也应该不卑不亢，有理有据地敢于对客户说“不”，拒绝为其提供相关服务。

总之，打铁还得自身硬，只要洗衣店从前台到后场，能够正规化、流程化，就一定会避免很多事故和纠纷的发生。我们洗衣人还需要懂得用知识武装自己，用法律武器保护自己。借此，也祝愿我们广大同仁遇到的纠纷越来越少，生意越来越好！

个人观点，欢迎交流！