顾客多次拒绝取衣，洗衣店坚持维权

洗衣人经营洗衣店属实不易，稍不留神就容易惹上洗涤纠纷。遇到脾气好的顾客，双方有商有量，就算真的出了洗涤事故，一般也能妥善加以解决，可要遇到不讲理的顾客，那麻烦可就大了。近日，一位洗衣同行就向我们讲述了他们洗衣店所经历的一次难忘的纠纷案例。

事情还得追溯到洗衣店刚开业不久，当时一位顾客拿着一条高定旗袍到洗衣店进行洗护。双方按照洗涤协议完成洗护后，通知顾客前来取衣。因店内当日店员个子比较娇小，这件长款旗袍从包装袋内取出时底部不慎沾染了地上的一点灰尘，因旗袍颜色比较深，所以当旗袍平铺到柜台上时，顾客当即注意到了这个细节，随即要求洗衣店重新处理，并约定他日再取。

旗袍反面

洗衣店重新洗护之后，再次通知顾客前来取衣。不料顾客到店之后一反常态，表示旗袍是真丝的，下摆里衬的面料有四个明显的圆点印迹，遂质疑该洗衣店洗护不专业，拒绝取衣。店员经仔细检查之后，发现顾客所指出的地方是熨烫折叠过程中旗袍花型突起留下的压痕，于是向顾客进行了情况说明，并承诺顾客重新处理好之后再交付。

待到第三次约定取衣时，顾客在未检查旗袍的情况下，就擅自断定旗袍已经被烫坏，表示自己不想要了，并告知店员该旗袍价值上万元，提出让店方照价赔偿的诉求。

洗衣店在技师反复确认下，认定旗袍已经完全处理好，不存在顾客所担心的问题，更不影响穿着效果，就试图向顾客说明情况，以图和解。

不料，顾客非但不理会，反而找来亲朋好友围堵洗衣店，并且通过微信等网络渠道对洗衣店的洗护质量进行抨击，导致事态逐渐失控，惊动了当地110和市场监管部门，给洗衣店的正常经营造成极大的困扰，也让洗衣店承受了声誉受损的严重后果。

百般无奈之下，洗衣店考虑到今后的持续运营，便向顾客表示，只要她能提供旗袍价值的有效证据，那么洗衣店愿意根据当地洗染行业规定，以洗涤费用最高20倍的标准对其进行补偿。但遭到顾客拒绝，强硬表示要起诉到法院，维护自己的赔偿诉求。

经市场监管部门和消协多次协调处理未果后，洗衣店想到了寻求洗地协会的帮助，后在当地及其它一些省市洗涤协会领导及专家们的分析和指导下，洗衣店在立足自己衣服洗护不存在质量问题的前提下，决定应诉采取法律手段进行维权。

旗袍正面

案件审理过程中，洗衣店将收衣、洗护、以及取衣的全过程交易记录、沟通记录通过图片、视频等方式提交了完整的证据链，而顾客除了补充提供一张与原先索赔数额不符的购买小票（价值7800元，并非其所称的1万多元）外，再无其它实质性证据提供。后顾客自知胜诉无望，遂自行撤销诉讼，洗衣店维权成功。

顾客撤诉后，洗衣店表示：只要顾客能够写一封公开道歉信，消除对洗衣店声誉造成的不良影响，就仍然按照原先的洗护约定进行相关操作，顾客可以随时取走已经完成洗护的旗袍。但直到如今，几年过去了，该顾客既没有写来道歉信，也不曾来取回旗袍。而这件当初的纠纷证物，也作为一个典型的案例教训，被洗衣店陈列起来作为店员纠纷处置的案例参照模板。

旗袍局部

1、洗衣店发生洗涤瑕疵甚至洗涤事故并不可怕，首先应向顾客呈现出诚信、积极的处理态度。

2、在力所能及的情况下，尽量通过后续的修复及其它细节完善，降低或消除洗涤事故对衣物本身质量或穿着的影响。

3、尽可能保留好完整的交易证据和沟通证据，以便在发生纠纷时有理有据。

4、在自身不具备及时处置能力时，可通过其它渠道借助第三方力量进行沟通协调，尽量和平解决争端，避免纠纷进一步扩大，对门店正常运营和声誉造成不良影响。

5、在确定洗衣店无责的情况下，尽量选择恰当的方式进行正当维权，切莫抱着大事化小小事化了的心态一味妥协退让，遭受不必要的赔偿损失。

特别鸣谢：重庆艾米洗衣提供案例支持