一起纪梵希高跟鞋纠纷始末，告诉你洗前风险提示多重要！

2021年9月18日下午，一双粉色纪梵希高跟鞋洗后出现内贴皮串色污染鞋面的情况。东莞捷达洗衣有限公司（以下简称“捷达”）的客服在收到工厂奢护部门的同事报告的情况后，马上联系客人进行说明。客人对洗涤结果非常不满，扬言要向消费者委员会投诉并找媒体曝光。此事最后得到圆满解决了吗？一起来关注。

2021年9月7日，捷达会员客户L小姐送洗一双沾有污渍的粉色纪梵希高跟鞋。在检查鞋子的状况后，捷达客服按照捷达奢护部门的技师提示微信转告L小姐鞋子洗涤存在风险：由于鞋子内贴皮为黑色，而面料是浅粉色纤维布料，在去渍过程中离不开含水溶性的去渍材料，而这双高跟鞋的布料成份会因此具有较大的串色风险，捷达只能尽量预防但无法保证不串色。提示风险后，捷达客服与L小姐确认是否进行清洗。L小姐当天回复“不洗”。然而，9月8日，L小姐主动联系捷达客服，表示还是希望将鞋子继续清洗。捷达客服再次提示洗涤风险，在L小姐表示清楚风险并同意清洗的前提下，安排清洗。

9月18日，L小姐的高跟鞋在洗后出现风险提示中的串色现象。在收到奢护部门的报告后，捷达客服马上联系客人说明情况，并提出解决方案：捷达可联系行业内最专业的护理师傅对鞋子进行修复，但需要L小姐另行承担250元的护理费用。

L小姐对洗涤结果和处理方式非常不满，扬言如不处理好，就向消费者委员会投诉。捷达客服人员耐心解释：“洗前我们已经明确告知了串色风险，在您同意的情况下我们才进行清洗，根据相关法律法规及行业标准规定，我们不存在过失。但因为您是我们的会员，为了给您更贴心更好的洗涤体验，我方才提出了以250元的费用为您找最高级别的师傅进行修复，这个费用是给师傅的，捷达一分钱不赚。还要代其支付来回的顺丰快递费约45元，如果您对我们不放心，不做进一步处理，我们承诺会向公司争取，退回洗涤费给您。这都是以为客人着想的心情和出发点跟您提出来的，因为捷达以洗涤管家作为服务定位，希望能在任何情况下，都给您带来贴心的洗涤体验。但如果您都不接受，我们也十分乐意配合您的投诉，去找第三方机构鉴定。”

9月22日，L小姐同意退款处理，然而她坚持要求把鞋子恢复洗前的模样，同时拒付250元修复费用。面对这个不合理的要求，捷达客服主管再次致电L小姐，双方最终达成退款、退卡处理的协议。

退卡凭证

9月24日，捷达客服把L小姐的消费记录及退卡凭证发给L小姐。这时，L小姐再次改变心意，表示退款她不会收，并会请电视台为捷达做“专访报道”。

对此，捷达丝毫不惧，再次有理有据地应对：“L小姐早上好。您跟客服反映的诉求我这边收到了。虽然很抱歉，但也像我之前跟您说的那样，请您到店里来，我们一起把名字签了确认退会员卡及余额的事项，是对我们双方合法权益的保护，所以还是要麻烦您走一趟。另外，您说要请电视台给我们写篇报道，这件事情我想请您慎重，您至少应该先去有关部门了解，这件事情捷达到底有没有责任。如果您的报道写出来并且发表了，对捷达造成名誉损失，我们也会通过法律及媒体的手段，为我们自己正名。请您相信，捷达服务东莞市民多年，靠的是一颗真诚的心，我们提出的解决方法，是经过我们多年经验总结的最佳方式。我们真诚希望，能用平和且高效的方式解决问题。”

消费记录

截至发稿时止，L小姐都没有再提出退款、退卡或把鞋子恢复原状等要求。

因为详细的洗前提示和完整的记录保留，捷达保护了自己的声誉以及利益。事实上，这已经不是捷达第一次因为洗前风险提示成功保护自己。早在2020年时，捷达就因为窗纱洗后变色而被客户告上法庭。然而因为捷达已经在洗前做好风险提示，完整保留聊天记录，在无法证明洗涤过程存在失误的情况下，捷达在官司中胜诉。在此提示广大同行，对于易发生风险的衣物，一定要做好洗前风险提示，尽到风险告知义务。更重要的是，不断提升洗涤能力，保证自己的操作不出差错，这样才能更大范围地规避风险，保护自己！

特别鸣谢：东莞捷达洗衣有限公司