羽绒服首次洗涤出问题，洗衣店赔付引争议

隋女士受姐姐委托将一件男士羽绒大衣送至洗衣店干洗。取衣时发现衣服表面多处起泡，颜色也褪得很厉害，影响了正常穿着，于是多次向洗衣店要求解决方案。但洗衣店负责人始终没有出面进行相关处理，而是由店员转达了衣服只能退还68元洗涤费的赔偿方案，希望她们接受并将衣服取回。

隋女士姐俩不同意后连同记者找到门店经理。经理表示：该衣服送洗时在单据上标注了黑黄血渍、染色、色差、起泡、磨亮等几种现象可能出现的问题，说明衣服可能因为穿着旧了产生一些磨损，隋女士应该知情，并且洗衣店的职责主要是洗衣服而不是翻新衣服，不可能把衣服洗成跟新的一样，之所以要再单据上画勾标注，就是为了避免与顾客发生争执。双方和谈未果，隋女士随即拨打了12315热线，希望有关部门介入调解处理此事。

后经12315维权调解，双方达成赔偿协议，洗衣店退还洗涤费用，并按衣服折旧向隋女士按比例赔付了相应数额的差价，隋女士接受赔付并取回衣服。

1、案例本身其实并不复杂，客户发现问题和提出赔付诉求的做法实属正常，但店家一味强调责任规避，认同事故但只愿退还洗涤费用的做法值得商榷。

2、作为连锁经营洗衣企业，在规范自身经营的同时，尤其应当加强门店的业务处理能力，学习提升洗涤和护理技术技能，另外前台接待与客户间的沟通服务水平也应加强培训和管理，尽可能避免因一家门店的错失连带影响整个连锁品牌声誉的事件发生。

3、就本案例而言，羽绒服起泡和褪色都属于常见的洗涤事故，羽绒服起泡主要原因是羽绒服面料内有一层粘合内衬，以纺织羽绒跑绒，衬里通过高温高压的热熔胶牢固贴合在面料上，热熔胶胶一旦遇到高温或不恰当的水洗，就容易开胶起泡。起泡之后的羽绒服不可采用熨烫方式进行修复，并且不能再度水洗，否则只会越洗越糟糕。若要修复，需要拆开内衬，重新进行压胶粘合，但这种方法需要纯熟的处理技术及丰富的经验积累，若不具备不建议轻易尝试，最好送至具备专业处理能力的洗衣店进行修复。

4、羽绒服褪色的原因，其一是可能是本身质量问题，面料色牢度差导致洗涤之后褪色。其二可能是久置或洗涤之后自然氧化引起褪色。轻微褪色可尝试采用洗衣液加入几滴白醋稀释搅匀，用喷壶均匀喷洒在羽绒服表面，再用干净海绵擦拭晾干的方法进行修复，能够起到一定程度色泽恢复作用。

5、洗衣店在遇到类似问题时，可建议或协助顾客到专业的鉴定机构进行事故鉴定，如确系衣物本身质量问题，可根据我国《消费者权益保护法》相关规定，引导消费者依照国家规定与经营者约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，避免由洗衣店承担不必要的责任和赔偿。如确实因洗衣店洗涤造成的事故，则应本着坦诚担责的态度，及时与顾客达成和平解决问题的赔偿方案，避免处置不当造成更大损失。

素材来源：网络

特别鸣谢：齐大同老师洗护技术指导