价值23000的FENDI羽绒服，洗涤后不影响穿着为何还要赔付7600元？

2020年12月，罗先生的衣服在完成洗涤之后，衣服上的原先颜色鲜艳的LOGO不仅出现掉色现象，而且还有洗出的伤痕，因为LOGO本身设计比较醒目，所以问题发生之后看起来非常影响观感，让罗先生感觉洗涤过程将原本的奢侈品衣物变成了劣质品衣物，好似假冒品牌一般，严重不符合当初自己购买穿着该品牌衣物的初衷，提出不会再穿，并让洗衣店照价赔偿。

洗衣店对洗涤之后的呈现效果没有辩解，承认洗涤过程中的确出了问题，也承诺会进行赔偿，但表示需要依据当地洗涤协会的专家鉴定结果出具之后再进行相应的赔付。于是罗先生同意洗衣店将事故衣物送至洗涤协会进行事故鉴定，但不曾料想，这一等，竟然等了半年之久。

期间，罗先生多次试图与洗衣店就赔偿适宜进行交涉。洗衣店的员工在接待时表示：因未获老板财务授权，无法处理赔付，对于事故处理确实过程拖沓只能表示歉意。后罗先生在当地媒体陪同之下再次协调处理此事，并同时通知曾接待处理此事的市场监管部门工作人员一并到场。该店负责人提出希望罗先生提供购买衣物的原始凭据，然后她这边再到洗涤协会跟进鉴定进展，等两个证据都拿到之后再按照流程来协商赔偿方案。罗先生当即对店方这种肆意拖延的处理方式表示极度愤慨。

市场监管部分工作人员表示，这起纠纷事件经立案受理后，已配合洗衣店的要求帮助罗先生到银行协调处理调取该衣物的购买付款转账凭证，并且还在取证完成之后将当事双方请到市场监管办公室当面约谈协商处理，但直到5月为止店方仍然没有给出具体的赔偿方案，确实存在拖延处理的事实。该负责人辩称其提供的购物凭证属于二手渠道采购凭证，不能作为正规凭证进行衣物价值认定。该说法当场遭到市场监管人员反驳，指出洗衣店不能以各种理由要求消费者提供溯源证明，已取得的付款凭证就是购物凭据，完全可以依此判定衣物价值。

门店在辩解无效的情况下提出两种赔偿方式：一是罗先生如果还要这件衣服，那么门店按洗涤费用的最高标准20倍进行赔偿；二是罗先生不要这件衣服，那么请罗先生提供正规发票，然后按照衣服的折旧价值来进行赔付。罗先生没有当场表态，后双方在记者和市场监管人员的协调之下约定待鉴定结果出来之后再另行商谈赔付。

不久之后，事故鉴定完成。门店另一位负责人接待了罗先生，向记者和罗先生出示了洗涤协会的鉴定结果和处理建议。根据洗涤协会的事故鉴定，罗先生的衣服洗后问题主要呈现在四个方面：

1、该衣物在水洗测试下LOGO有轻微掉色现象

2、在显微镜下可以看出LOGO有修复现象

3、衣服背面有一条陈旧划痕

4、该衣物面料未检测到高温熨烫痕迹，面料没有因温度过高受损

综合鉴定结果判断，该衣服通过洗涤后面料整体情况正常，洗涤方式和溶剂符合行业标准，胶印LOGO字样上有颜料粉末掉落是印染图案经过洗涤后出现的轻微掉色现象，但通过目前的修复来看，不太影响衣服的整体效果和美观，未达到整体赔偿标准，建议双方根据协商给予制定合理的赔偿方案。

鉴于此事件已惊动媒体，门店在履行赔偿承诺的基础上表示愿意根据当地洗涤行业规范的事故赔付标准按洗涤费用最高标准20倍进行赔付。双方协商后同意该方案，罗先生最终获赔7600元，取回衣物。

作为洗衣同行，这件案例给予我们的警示在于：在收洗奢侈品牌衣物时，首先要确认是否具备处理衣物的能力，能否依据顾客衣物情况制定出相应的合理洗护方案，并且严格按照科学的洗护流程进行安全洗护。其次要做好洗前沟通，跟顾客表明洗后可能出现的风险。如果一旦出现事故，要积极向消费者表达真诚的歉意，敢于承担赔偿责任。第三是在双发无法协商一致的情况下，积极寻求当地第三方鉴定机构，以及消协、工商甚至司法部门介入，力争合法合理解决争端，避免事态进一步恶化。

无论那种方式，店方都要坚持诚实守信的原则，最终赢取顾客的谅解。案例中店家最后虽然采取了高额赔偿的息事宁人处理方式，但其实如果一开始就诚信处之，断不会是这种两败俱伤的结果。

这起案例有几个关键点值得商榷：首先，洗衣店第一时间承认洗涤事故，但没有跟罗先生沟通原因和修复方案，而是直接跟他谈赔偿，导致罗先生对赔付方案抱有较大的期待。其次，洗衣店自行修复之后也没有向罗先生展示修复效果，而是以鉴定没有结果为由继续搪塞赔偿处理。第三，对市场监管部门介入协助罗先生到银行调取的购物转账凭证不予承认，存在推卸责任的嫌疑。最后关键的一点，该店去年12月就告知罗先生衣服送去鉴定，但事实上鉴定书上显示送检日期是今年的5月15日，中间半年的时间，衣物是否真正送检也是一个大大的问号。

从事故处理的过程来看，洗衣店的操作存在明显的不足和漏洞，与顾客之间的沟通也有所欠缺，作为专业的奢护机构，理应从专业的角度，本着诚信的态度处理纠纷。而店方欲盖弥彰的做法最终导致顾客情绪爆发，进而牵扯进媒体、第三方鉴定机构、市场监管部门等多方人员前来协调。本是一件小事，却导致因小失大，不仅赔了巨额洗涤费，也损坏了门店的声誉，可谓得不偿失，值得所有洗衣人警示！

视频素材来源：西瓜视频

特别鸣谢齐大同老师对本文的指导