万元羽绒服洗出问题为啥洗衣商家只赔6元?发表时间:2023-12-07 22:26 前言✦ 近期,一顾客将自己价值万元的一件羽绒服通过某在线平台下单清洗,洗出问题要求索赔。但经洗衣商家与接单平台介入后,该起纠纷仍难达成理赔协议,事件后续进展如何?一起来关注。 1 事件回溯 顾客称,她在某品牌下单清洗羽绒服,没想到衣服被送回后,不仅是湿的,而且结块严重。她表示,羽绒服价值1万元,下单标注72小时送回,但她在第三日上午并没有收到衣服,于是申请了退单。大约6小时后,洗衣商家回复说衣服已完成洗涤,晚上送到,不能退单,仅可赔偿5元代金券。 待衣服送回,顾客发现衣服是湿的,且结块严重,遂以商家未按洗水商标要求洗衣导致衣服被洗坏为由,要求商家退回洗衣费并赔偿衣服损失,但商家却称只能重洗或退洗衣费。顾客转而向某品牌投诉,客服介入协调后答复,商家承诺退还洗衣费并赔偿6元。顾客表示无法接受,协商未果。 2 洗衣商家承诺赔偿6元的 底气是啥? 商家在接受协调时回应称:客户送来的衣服,明确标识不可水洗、不可熨烫、不可干洗。按照以往的操作经验,这件衣服只能常规湿洗,于是他们便采用了湿洗的洗涤方式对该羽绒服进行了洗涤,因此从洗涤方式方法上看,完全符合水洗商标的操作,并且洗涤流程也没有问题。之所以出现顾客反映的问题,就是因为衣服没有干透就送回,导致羽绒结团没有及时处理,如果顾客同意返厂,完全是能够解决的,并不存在洗护事故一说。 而客户坚持认为,羽绒服就是因为水洗才会结团,她的衣服理应干洗。不理解也不认可洗衣商家的说法,只是一味地要求赔偿。商家表示:如果非要赔偿,他们会按照当地洗染行业协会实行的洗染纠纷解决办法进行处理,作为第一责任人帮客户取回修复,如果确认不可修复,就按损坏程度赔偿1至10倍清洗费,如果丧失穿着功能,则会根据客户提供的购买凭证进行相应的折旧赔偿。 3 这件羽绒服最后怎么赔? 商家表示:如果客户要走司法程序,自己有足够的证据,证明没有违法行为。但如果客户要求全额赔偿,就不符合相关法律法规及行业赔付标准,他们不予满足。 后续某品牌客服回应称,已联系顾客,承诺商家退款并补偿20元代金券,此事最终得以解决。 4 纠纷启示 首先,该起事故中,在收衣检查时,发现水洗标识注明不可水洗不可干洗时,就应该明确告知顾客将使用何种洗涤方式进行洗涤,在征得顾客知情并同意的情况下,再进行相应的洗护操作,以有效避免事后客户不认可湿洗的做法。 其次,当顾客退单时,应将衣物的实时状态明确告知顾客,不能盲目求快,将未处理完毕的衣物进行交付。这样,虽然满足了及时交付的时效,但却大大增加了衣物出现问题的风险,也为洗衣商家产生不必要的赔付埋下伏笔。 最后,也是非常重要的一点,洗衣商家一定要重视客户教育,通过日常沟通及科普,建立客户对送洗衣物的基本认知,对衣物洗涤之后可能存在的各种情况具备理性的认识,降低对洗护效果的较高心理预期,避免不必要的麻烦。 总而言之,事前沟通和预警是有效降低洗涤事故发生,防范洗涤纠纷发生的必要且重要环节,做好沟通的证据录入和留存,确保洗涤方式、流程的正确和规范操作,则是防患于未然的重中之重。这起事故最终只赔付6元,也得益于商家选用了符合洗涤标识正确洗涤模式,以及对行业纠纷解决办法的充分了解,做到了赔付的有理有据,最终得到客户的认可。 资料来源:今日头条 陕广电报“后浪视频” |