万元羽绒服洗出问题为啥洗衣商家只赔6元？

近期，一顾客将自己价值万元的一件羽绒服通过某在线平台下单清洗，洗出问题要求索赔。但经洗衣商家与接单平台介入后，该起纠纷仍难达成理赔协议，事件后续进展如何？一起来关注。

顾客称，她在某品牌下单清洗羽绒服，没想到衣服被送回后，不仅是湿的，而且结块严重。她表示，羽绒服价值1万元，下单标注72小时送回，但她在第三日上午并没有收到衣服，于是申请了退单。大约6小时后，洗衣商家回复说衣服已完成洗涤，晚上送到，不能退单，仅可赔偿5元代金券。

待衣服送回，顾客发现衣服是湿的，且结块严重，遂以商家未按洗水商标要求洗衣导致衣服被洗坏为由，要求商家退回洗衣费并赔偿衣服损失，但商家却称只能重洗或退洗衣费。顾客转而向某品牌投诉，客服介入协调后答复，商家承诺退还洗衣费并赔偿6元。顾客表示无法接受，协商未果。

商家在接受协调时回应称：客户送来的衣服，明确标识不可水洗、不可熨烫、不可干洗。按照以往的操作经验，这件衣服只能常规湿洗，于是他们便采用了湿洗的洗涤方式对该羽绒服进行了洗涤，因此从洗涤方式方法上看，完全符合水洗商标的操作，并且洗涤流程也没有问题。之所以出现顾客反映的问题，就是因为衣服没有干透就送回，导致羽绒结团没有及时处理，如果顾客同意返厂，完全是能够解决的，并不存在洗护事故一说。

而客户坚持认为，羽绒服就是因为水洗才会结团，她的衣服理应干洗。不理解也不认可洗衣商家的说法，只是一味地要求赔偿。商家表示：如果非要赔偿，他们会按照当地洗染行业协会实行的洗染纠纷解决办法进行处理，作为第一责任人帮客户取回修复，如果确认不可修复，就按损坏程度赔偿1至10倍清洗费，如果丧失穿着功能，则会根据客户提供的购买凭证进行相应的折旧赔偿。

商家表示：如果客户要走司法程序，自己有足够的证据，证明没有违法行为。但如果客户要求全额赔偿，就不符合相关法律法规及行业赔付标准，他们不予满足。

后续某品牌客服回应称，已联系顾客，承诺商家退款并补偿20元代金券，此事最终得以解决。

首先，该起事故中，在收衣检查时，发现水洗标识注明不可水洗不可干洗时，就应该明确告知顾客将使用何种洗涤方式进行洗涤，在征得顾客知情并同意的情况下，再进行相应的洗护操作，以有效避免事后客户不认可湿洗的做法。

其次，当顾客退单时，应将衣物的实时状态明确告知顾客，不能盲目求快，将未处理完毕的衣物进行交付。这样，虽然满足了及时交付的时效，但却大大增加了衣物出现问题的风险，也为洗衣商家产生不必要的赔付埋下伏笔。

最后，也是非常重要的一点，洗衣商家一定要重视客户教育，通过日常沟通及科普，建立客户对送洗衣物的基本认知，对衣物洗涤之后可能存在的各种情况具备理性的认识，降低对洗护效果的较高心理预期，避免不必要的麻烦。

总而言之，事前沟通和预警是有效降低洗涤事故发生，防范洗涤纠纷发生的必要且重要环节，做好沟通的证据录入和留存，确保洗涤方式、流程的正确和规范操作，则是防患于未然的重中之重。这起事故最终只赔付6元，也得益于商家选用了符合洗涤标识正确洗涤模式，以及对行业纠纷解决办法的充分了解，做到了赔付的有理有据，最终得到客户的认可。

资料来源：今日头条

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