上海市洗衣纠纷处理的一般流程及注意事项

洗涤视界发布的第 739 篇原创文章

洗衣行业作为非标性服务行业，洗涤事故时有发生。一旦发生洗涤或洗涤纠纷，洗衣店应该如何处置呢？

本文源自上海洗染业行业协会秘书长陈爱华在助力上海洗染业复工复产系列直播之“洗衣纠纷的解决流程及典型案例”的分享内容。

上海洗染业行业协会从2006年起组建洗涤质量鉴定委员会，由业内资深洗衣高级技师、洗染委专家组成服饰洗涤质量鉴定组。定时定点、公开公平对消费者投诉的洗涤事故以及消保委和部分会员单位、以及洗染企业反馈的纠纷衣物进行社会化质量鉴定工作。

2017年12月，上海洗染业行业协会创建上海洗染业消费维权联络点，并由上海市市场监管局认可并授牌，联合洗涤质量鉴定组的工作，出具洗涤事故专业鉴定意见，并通过发放事故鉴定意见书，明确洗涤事故责任认定及划分。

为了规范事故鉴定的流程，确保鉴定结果及时和准确出具，协会一般通过如下流程开展鉴定工作。首先，引导洗衣店通过电话或微信平台进行预约报案，协会鉴定委员会就会告知报案方现场需要携带的相关鉴定资料（如事故衣物、洗护处理流程各种记录凭证等）。其次，根据洗衣店提供的各项资料进行详细备案。第三，组织相关专家开展事故原因及责任鉴定。第四，对于高端奢侈品类衣物，定期到专业奢侈品鉴定机构进行分析和进一步鉴定，确保最终拿出准确合理的鉴定结果，出具科学的鉴定报告。

令人欣慰的是，最近几年，尤其是近两年来，上海洗衣事故鉴定总数一直呈下降趋势，很多企业出现的洗涤事故不用来鉴定就自己解决了。一方面，说明一些企业在洗涤质量包括洗涤服务上越来越规范，并且在不断提升。另一方面，也说明部分企业已经具备有效规避一些因处置不及时而催生的洗护纠纷发生几率的能力。

事故鉴定是一个讲究科学和规范的专业处理过程，为了提升鉴定专家的技能水平，协会在确保专家们专业知识及丰富经验积累的基础之上，还会定期组织协会鉴定专家与上海市质检纤维检验所的专家们进行学习研讨，以求与时俱进，不断对鉴定相应的设备基础设施、鉴定要求和技能、以及服装面料、化学助剂、洗涤方式方法等各方面专业知识进行同步提升。

根据这些年来纠纷处置的情况汇总来看，基本上有一个大致的规律。一般来说品牌衣物，尤其是奢侈品牌的搭色、褪色，或者是真丝面料洗涤之后颜色繁盛变化（如发白），全棉面料的重度磨损等都是鉴定的重点。

在开展事故鉴定的过程中，参与事故鉴定的专家会针对每一件鉴定衣物的具体情况去进行细节的讨论和研判，对于其中有争议或是责任很难明确的部分，会在征得事故鉴定双方同意之后进行二次处理。例如，一件米色的衣服，洗涤之后变成粉色，在无法判定颜色变化原因时，就会进行衣物拆解（行业鉴定俗称“开刀”），根据更多的细化痕迹去进行相关的研判，得出准确的鉴定结果。

此外，对于一些皮革类的事故鉴定，因其往往会涉及到洗护流程中的洗涤化料是否正确选用、洗护流程是否科学设计、洗护方式方法是否符合安全及规范要求等诸多因素，因此洗衣店提供的原始凭证就尤为重要，取衣单据、处理流程的照片、视频、以及各种沟通的文字及录音记录等，均会成为洗涤事故鉴定的重要依据。

这里特别需要注意的是，按照上海洗染业行业协会事故鉴定的要求，洗衣店提供的取衣凭证上面需要有顾客签字。一方面，说明衣物洗护是洗衣店和顾客双方沟通、知情并同意的情况下订立的有效合同。另一方面，也能够规避日后一旦发生洗涤事故产生纠纷走上司法程序时，因部分责任认定不明产生的不必要麻烦。尤其需要强调的是，顾客知情同意的签字非常必要。无论是取衣凭证原始记录，还是协会鉴定组织出具的鉴定报告，都会成为消保委、市场监管局等第三方调解，甚至法院审判的主要依据，某种意义上来说是具备一定的法律审判参照效力的。

如果洗衣店开具的取衣凭证比较规范、比较完整，包括一些洗护之后可能出现的瑕疵预判描述都比较准确的话，对于事后可能发生洗涤事故的沟通和认定上面会更加有利一些。之所以我们洗衣工作一直强调安全洗涤，不仅是针对衣物本身的洗涤品质的要求，同时也是对于洗衣店收取衣物在流程确认的凭证开具方面提出的安全保护要求。

我们的鉴定专家也希望所有的洗衣店能够通过规范和科学的前台接待，以及具体的洗护流程操作过程证据留存，学会维护自己的利益。这也是我们协会为什么一直强调取衣凭证一定要让顾客签字的原因，说到底就是为了明确洗衣店的责任告知义务以及顾客的知情权。

随着科技不断进步，现在网络洗衣逐渐盛行。协会在处理网络洗涤协议及事故纠纷，包括市商务委、12345热线等反馈的洗衣问题的沟通和解决时，往往会出现一些意想不到的问题。比如洗护平台是上海注册的，但洗护加工却在异地，那么这样的情况上海洗染业行业协会就没有办法开展鉴定，因为协会归属是不能跨地区进行管辖和操作的。

因此，如果洗护平台的注册地和加工地没有同时归属于上海，就很难让协会开展事故鉴定和维权处理，即使后面能够想方设法通过各种渠道沟通和协调能够拿到鉴定结果，也会耗费大量的人力和物力，在事故及纠纷的处置时效性、以及事故处置的满意度上都会大打折扣。故而我们也希望在接到类似网络洗衣纠纷报案的同时，对洗护平台能够预先有一个明确的了解，同时对于鉴定结果的期待也能够保持一些理性的理解和支持。

洗衣服务是当下社会发展不可或缺的一项重要生活服务项目，我们一直推崇安全洗护、科学洗护和高效洗护。洗涤事故和纠纷是我们任何一位洗衣人都不希望看到的结果，因此，我也特别希望我们的洗衣人在开展洗护的过程中，能够将安全洗护放在首位，从安全的收到安全的洗，再到安全的熨烫，直至最后安全的把衣服打包出场，在做好洗涤品质的同时，也学会合理的自我保护，即便偶然不小心发生意外，也能利用自身的规范操作进行合法维权。

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