《洗染业O2O服务流程及规范》发布，有何启示？

近日，《洗染业O2O服务流程及规范》行业标准获国家商务部批准发布，并于2021年5月1日起正式实施。该标准的颁布实施，彰显出中国洗染业的发展越来越规范化、标准化和细化。

线上线下相结合的O2O洗涤服务区别于传统的线下洗衣门店经营模式，线上下单，线下由门店上门取送衣物，可让顾客足不出户就享受到便捷省轻的服务，从而受到越来越多的顾客尤其是年轻人的喜爱。

笔者在实践中深刻体会到，O2O洗衣在客服环节需做得更为细致和耐心，方能更好的服务客户，同时也更有效地规避洗涤纠纷的产生，保护自身的声誉和利益。在此，就O2O与传统洗涤经营模式不同的几个环节，将自己总结的经验与大家分享一二。

门店客服人员上门收取客户待洗的衣物时，除在用语、外在形象等表现自身的专业度以外，还需注意：

○ 根据客户的线上下单信息，当面仔细核对衣物的数量、款式。

特别是在客户实际交付的衣物数量少于下单数量时，须让客户当场确认后，重新下单；或者留下以微信、短信、图片等书面凭证，以防背上“衣物丢失之嫌”。

由于衣物款式不同对应的洗涤费用不同，客服人员发现款式有误后，可让客户当场修改订单；或为了节省客户时间，预先提醒顾客，后期跟进另行操作即可。

○ 提请客户关注：衣物收取后，门店将对每件衣物进行仔细检查，发现问题会及时与客户沟通。

○ 客户交衣时，凡有专门的要求和提醒，均需做好记录，回店后第一时间告知衣检人员。

○ 在将待洗衣物装袋时，胡乱抓取衣物并硬塞入脏衣袋中是大多客户最为忌讳的，客服人员可将衣物做一简单折叠，有序放入袋中，以示对客户衣物的珍视。

区别于传统洗涤服务模式，客户送洗衣服，接待人员当面检查，当面告知客户衣物的瑕疵之处，并留有洗涤单作为凭证，简单明了；O2O服务模式，前台衣检人员基本上是难得一见客户真容的。

作为客服最为关键的一环，衣检人员检查衣物后发现诸多问题时，切忌仅以电话这种口头交流的方式来告知顾客，一旦产生洗涤纠纷，无凭无证，“锅”就背定了。

须将衣物检查出的所有问题，以图文并茂的形式，通过微信甚至短信来告知客户，让客户清楚了解衣物在洗前就存在的问题；如遇到洗涤存在的潜在风险，或需改变原有的洗涤方式等，则必须在收到客户明确的书面回复后，方可对衣物进行处理。

在这一环节中，衣检人员不仅要做到细致，更要做到耐心，不厌其烦，很多客服常常因得不到客户的及时回复，就私自决定处理衣物，幸运的顺利过关；不幸运的等来的则是客诉纠纷。

○ 客服人员当面与客户核准衣物数量，如客户方便，让客户当场检查衣物洗涤情况；或限定一个时间段（如24小时之内）发现洗涤问题及时沟通。

○ 温馨提示：衣物保养或储藏小技巧，近期推出的洗涤优惠等等，增加客户的好感度，赢得回头客。

O2O服务模式方便顾客的同时，增加了洗染人自身的服务流程，势必要求我们在整个流程的完整性、各个环节的衔接度、操作的细化上更为讲究。以上，看似都是一个一个微不足道的小细节，但是服务品质的高低就是通过这些小细节得以彻底的诠释。