“智慧场景下的洗涤新业态”高端对话实录：一次火花四射的思维碰撞

3月30日下午16:00时，上海新国际博览中心Hotel & Shop Plus展会N3馆B论坛区现场，一场围绕“智慧场景下的洗涤新业态”行业主题对话如期展开。来自上海交大、香格里拉酒店集团房务部、浙江雅澜、北京东方泰悦、艺康纺织品护理事业部、上海威士等不同领域企业的嘉宾齐聚一堂，为现场观众带来一场关于智慧场景下洗涤新业态发展趋势的思维碰撞与头脑风暴。本文将为大家回顾一下对话环节的精彩场景，再现和分享这场务实与前瞻并存的对话内容。

主题对话花絮

对话主持：艺康纺织品护理事业部经理 荣缨

对话嘉宾：

上海交大机械与动力工程学院教授 明新国

香格里拉集团房务部高级经理   聂宇文

浙江雅澜洗涤有限公司总经理   张力民

北京东方泰悦洗涤有限公司董事长   戴海丽

上海威士机械有限公司技术专家 付彬

主持人：各位嘉宾，大家好。首先要感谢《洗涤视界》给行业提供这么一个宝贵的机会，来讨论“智慧场景下的洗涤新业态”；我们也感谢台下积极参与的各位领导、各位专家和同行；相信大家都住过酒店，都住过不同的酒店；对酒店也很有发言权。我们先来点一下这个主题，请各位嘉宾畅所欲言，谈谈“智慧场景下的”酒店有啥不同？或者您期待有啥不同？

明教授：我因为工作的原因经常出差，入住的酒店有时在海边，进入酒店就会有人工智能音箱进行对话，提示贵宾欢迎入住，并询问是否有需求要帮忙，如果你告诉他打开窗帘气温好像偏低了一点，空气湿度偏高，他就会按你的要求将空调和除湿机打开，如果你想看书或听音乐，他也会根据你的需求进行适当的调整，所以我个人感觉现在酒店的服务已经在通过数字化、信息化、智能化的手段和工具，以更人性化的方式在提升酒店客户对于生活场景的消费体验。

戴总：作为女性而言，我可能更多会从女性的观察和体验角度来感受酒店贴入人心的个性化服务，比如水果的配送、品牌洗护用品的选择与提供等等，让人从更舒适的房间服务直接感受到美好的生活体验。

聂总：事实上我们香格里拉集团在2018年就与腾讯进行了战略合作，运用了他们的技术和工具，来为我们的服务进行智能化升级，我们一些新的酒店和试点酒店已经升级了香格里拉智慧客房系统，宾客可以通过手机APP办理入住、使用蓝牙房卡、还有就是智慧客房的控制功能、无线手机充电面板等等，目的是为宾客创造更具价值的服务和体验。

张总：我们与杭州洗染协会、卫生监督所也进行过智慧酒店提升的对接服务，作为洗涤工厂而言，我们主要就是通过将布草的洗涤流程可视化，通过生产流程体系的优化、RFID芯片的平台追踪和管控，让酒店客户直观了解布草安全卫生洗涤的真正过程。

付工：刚才几位从各自不同角度讲了一些不同的需求，那我们作为设备制造商，其实就是为你们提供服务和技术保障的。我们会通过技术手段实施洗涤工厂的流程监控，包括洗涤步骤、洗涤工艺、洗涤温度、化料、pH值等等，提供一些智能化的设备，更好地为企业节能降耗，同时也为工厂的智能化和无人化操作作出一些努力，把人工数量、劳动强度的人力成本也降下来。紧跟酒店的需求和发展，用更智能化、数字化的设备为他们提供最基础的保障。

主持人：听了几位的介绍，令人心旷神怡，建议大家今年五一可以去杭州找一家香格里拉酒店，带着愉悦的心情去享受和体验一下智慧酒店的服务。经历了2020年的新冠疫情流行和亲身体会了新冠病毒对旅游业、酒店业和咱洗涤行业的冲击，咱们来讨论一下“后疫情”这个新场景下，对洗涤安全与卫生的挑战吧？

聂总：谢谢荣总，我分享三个挑战：第一点是合规管理。经历了去年的疫情，大家对酒店的清洁卫生有更高的期望，很多酒店集团都发出了公开承诺，洗涤工作也是其中一个重要范畴。每一个酒店品牌都有大量的客房，怎样能有效管控，怎样确保洗涤的程序合规，这是第一个挑战。

第二点是人手短缺。无论是酒店客房服务员还是洗涤工厂员工，都是比较辛苦的业务工种，本来请人就不容易，消杀标准的强化他们的要求就更高，加上工作量大的，请人更难了。

最后一点是员工安全。安全和卫生不仅限于布草，员工的安全才是最重要的。去年吉林市洗衣同行不幸染疫的例子，也再次提醒了我们保障员工健康安全的重要性，需要要时刻警醒和留意。

主持人：因为艺康本身有个部门叫机构部，专门给酒店提供安全与卫生控制方案，因此我想代表艺康也说两句。艺康的这个项目叫做“艺康科学守护”，是针对食品安全、酒店卫生的审核认证，通过流程管控和制定标准化程序来帮到酒店。另外，我们给洗衣厂则提供“艺康360°洗衣厂审核”，并通过“远见”系统，让酒店布草安全、卫生、干净指标被酒店看见，也让客人真正可以放心安睡。

言归正传，咱们继续话题讨论，当整体需求和供应的场景发生改变后，洗涤的本质和核心还是一致的吗？诸位的看法是怎么样的？大家认为从技术角度、从供应链角度、从酒店甚至普通消费者的角度如何看待安全与卫生，如何更好地建立彼此之间的互信关系？

聂总：谢谢荣总，我的看法是洗涤供应商需要和酒店建立成一种协作的关系，除了基本的清洁卫生要达标外，更要分享数据，及时通报预见的问题。比如我之前分享的那些合规和布草存量的分析。最好就是做到洗涤工厂的明厨亮灶，让我们酒店放心，也进一步推进行业的服务可视化发展。

付工：从企业角度，应该说我们威士不是直接面对酒店，我们是设备制造商，主要是为洗涤工厂提供设备。那么我们如何保证洗涤工厂出去的产品是安全卫生的，那就是需要AI技术使用在后整理设备里，保证产品洗涤之后没有污渍、没有破损。另外运用RFID技术来解决流程管控和追踪，形成中央数据库、实时进行数据分析与管理，让酒店客户更加透明地直观了解布草使用寿命及使用情况，获得对洗涤工厂的信任，同时也为入住酒店的终端客户提供良好的住宿体验。

主持人：感谢两位的分享，两位提到的需求其实一直都在，而技术也逐渐趋向成熟，关键问题在于怎样将两者进行有效的融合。这实际上也是我们今天论坛主题的核心，就是“智慧场景下”咱们洗涤行业应该如何应变？未来已来，技术和智能给我们洗涤业带来了再次腾飞的机遇。

接下来，我还想请教一下各位嘉宾，对于目前的酒店布草洗涤中主要的三种方式的理解和评价：1、酒店自有洗衣房；2、外包给大规模自动化洗涤工厂洗涤甚至采用布草租赁；3、多个酒店合作组建规模化洗衣厂，看看未来哪种或哪几种业态会是发展趋势？

聂总：我大概介绍三种方式，一是自有洗衣房，主要是房量较大的高端酒店，店内空间充足或是当地没有多家符合标淮的洗涤工厂，现在新建酒店自建的完整洗衣房比例有下降趋势，高端酒店更多的是自建只处理宾客衣物和制服的洗衣房。自有洗衣房成本高，但同时出品品质也较高，受控性强，布草掉失机会少。

第二种是外包，新建酒店普遍房间数较少，加上一些城市的环保要求特别严格，使用外包有上升趋势。好处是筹建成本低，只需要加大布草房和收货停车位，缺点是布草受控性不强，洗涤品质要视乎工厂表现。定制租洗模式和高端外包也是一个新的做法，我们拭目以待。

最后是酒店自建洗涤工厂，这种主要是在同一个城市里，有多家同品牌或是同业主的酒店。前几年比较热门，但由于疫情后酒店的现金流可能会较以往紧张，预计短期内有下降趋势。这种做法是自有洗衣房和外包选项的平衡，成本和受控性是比较高，另外由于没有太多后备的设备，有一定的运营风险，而出品质量要视乎工厂表现。

张总：我个人认为酒店联合起来自建规模化洗衣厂，其实是一种资源的浪费。现在大家都讲求环保和设备综合利用率，酒店联合自建洗衣厂既没有体现出自己的优势，也没有将自己的品牌和服务进行有效提升。俗话说，专业的事就让专业的人做。酒店投资洗衣厂亏损的案例比比皆是，运营成本不堪重负是其中重要的原因。举例来说，像浙江湖州龙之梦那么大的旅游及酒店项目，为什么最后还是选择外包洗涤？因为他们的定位就是做好专业的酒店事，洗涤交给相应的专业公司去做，价格可以谈，服务可以不断提升。酒店的要求一定要有而且必须坚持，但更重要的是需要理性地付出价格，这样才能实现供需各方的双向共赢。

主持人：张总大概深有体会，看到别人交了学费还浪费了时间，估计也是有感而发。这次我们还有幸请到了明教授来为我们洗涤行业指点江山。在这里，我还想代表大家，再次请明教授给大家谈谈，您从一个行业外部专家的角度，是怎样预测洗涤行业的未来发展趋势的？

明教授：我是第一次参加洗涤行业的交流研讨，我本身的专业是在机械行业，机械行业目前一个主要趋势就是从过去的设备制造和销售变成延伸成为基于整个产业链的信息服务生态系统，也就是当你占据整个产业链的全生命周期的生态系统的时候，你就拥有很强大的生命力。未来产业的发展趋势，尤其是生产型服务、服务型制造、包括消费互联网和产业互联网的融汇贯通发展，正在从过去以人和企业为中心，以技术为中心转向以客户为中心、以服务为中心、以为客户创造价值为中心。

这可能是一个长久的趋势和发展方向，我们的课题组最近在布局一些研究方向，希望能够从最终用户的视角，构建应用场景，然后在应用场景里面再去构建客户旅程，让客户旅程来提升客户体验，让客户的情感价值感觉感知最高，做到情景驱动。搭建全生命周期的围绕客户为中心的智能服务生态系统，或者智能服务平台，让各个相关利益主体都能够共同参与进来。今天在座的各位，不妨将自己最擅长的核心竞争力拿出来，以最好的服务方式对接到整个价值链上的各个相关利益方，做到整个价值链的总体最高价值，成本最低，服务最好。

同时，新一代信息技术，特别是19届五中全会、十四五发展规划和2035远景目标规划都提出了制造强国、质量强国、网络强国和数字强国。实际上就是要求产业发展包括数字化、网络化、智能化、平台化、生态化的新技术的业务应用进一步加深，促进后续平台及生态系统的进一步演化。无论刚才各位谈到的哪一种洗涤模式，到未来一定是规模化、专业化、数字化、智能化、精细化的发展，只有这样，才能体现行业和企业的价值，把成本做到最低，服务做到最好。

主持人：明教授对于知识体系的分享让人受益匪浅，接下来是我个人比较关注的问题了。在几位老总之前的发言里面，我注意到浙江雅澜发展历程十多年，东方泰悦三十年，威士也有三十年，我们艺康全球业务百年，进入中国市场也发展了四十多年了。我们是否应该期待咱们布草洗涤行业在未来也出现全国连锁大集团，继而为五十年一百年企业奠定坚实基础呢？如果继往开来是我们的愿景，我想问问几位老总，你们对发展、传承和变革有些什么展望呢？

戴总：我现在还是一个学习的心态，只能简单分享自己的感受。对于未来发展，就目前刚刚继承父母打下的事业基础，整个产业布局的重心仍然还是局限于北京及周边辐射。因为我的体会是洗涤行业是一个重资产、重人力的行业，要想短时间内做大做强其实是很困难的；也许将来因为设备的智能化发展、人工成本的进一步降低，使得整体投入的有效减轻，或许会考虑大规模化的扩张。我现在更多的是在企业内部的摸索和学习，所以也更期待像今天这样能够跟各位大咖、教授一起交流和学习。

明教授：我想插几句，给戴总打打气。最近两三年我们参加了国家相关部门到一些申报区域创新示范城市和服务型制造业示范城市的调研，印象最深的是在浙江和福建泉州、晋江一带的企业家，就类似于戴总这样的我们称之为“创二代”的企业家，他们的父辈的创业经验是拼身体、拼劳动、吃苦耐劳，百折不挠；但创二代不一样，他们已经能够把全球最顶尖的经营管理理念、管理方法、管理思路还有先进的技术水平、商业模式全部引入进来进行对接，并不断积极拓展和进取，我相信洗涤和布草行业未来也是同样的发展方向。

张总：刚才明教授讲的这个方向我也很有信心，其实这个事情去年我们已经开始在做了。行业是需要人做的，千岛湖大家应该都知道，90%的世界品牌酒店都有，但唯独没有一家好的洗涤公司提供服务，后来我们承接了他们的洗涤业务，但是每天来回300公里，着实也耗时费力，我们已经规划在千岛湖投资兴建一个雅澜洗涤公司，还有一个杭州北的规划项目也在洽谈中，我们希望能够通过雅澜的管理、供应链、市场资源等优势能够将企业进一步做大做强。所谓规模化，无非就是杭州有个雅澜、南京有个雅澜、重庆有个雅澜.......只要提到雅澜，无论是哪一个地方的，都能够输出同等的品质和服务，这就是规模化发展的品牌效应和底气，当然，这也需要很大的决心，通过理性投资来逐步完成。

主持人：身在百年艺康，虽不是老板，但企业的发展壮大也是有迹可循的，洗二代也好，年富力强也罢，只要谈及投资，必定讲求眼光的长远，讲求价值的体现。接下来，我想问问台下的各位来宾有没有问题或是针对今天的论坛主题进行补充建议的？大家可以畅所欲言。

听众叶春雷：首先我想说说酒店的智能化，其实从聂总的分享来看主要是酒店管理的智能化，他们的目的在于倒逼行业的效率提高。我认为智能化是提升酒店管理方式变革一种抓手，戴总的酒店需求个性化是一个技术问题，如果没有智能化、数据化的手段，要想实现个性化服务确实很难，但如果威士的智能分拣系统成功运用的话，加上芯片，比如打上LOGO这样的个性化服务就不在话下。另外需要强调的是洗涤服务的智能化与租赁服务的智能化不能混为一谈，洗涤智能化不等于加芯片，红外扫描破洞也跟芯片没关系，总之，两者要能有效结合，才能突破产业发展界限。

还有就是关于酒店投资洗衣产业失败的案例，实际上也不能光看表面，投资与回报往往与企业内部的运营需求有关，而不仅仅是决策的设想。酒店行业基本都是轻资产运营，如果未来发生变化，加大对洗涤行业的投资力度，将洗涤行业视为产业链的上游而不是下游，那么也许得到的结果会完全不一样。

听众李乃勤：今天嘉宾们的分享都挺好，但我却有点兴奋不起来，为什么呢？因为洗涤行业生产线上的人工问题，距离工业互联网的构想实在太远。我原是工业互联网协会秘书长，搞过自动化、也设计过程控交换机，编过程。之所以讲新业态，不仅包含上述来宾们分享的新制造、新服务、还应该有新金融、新基建等等，云技术也好、大数据也好，还是AI、UI也罢，实际站在互联网的角度来看，体现的都是供需两侧的实际需求。就好比台上的都是需求侧，我们互联网是供应侧，两者互相需要，却始终缺乏给到对方的契机。今天的论坛我认为是开了一个好头，虽然有点小遗憾，但是终归是展现出了一些有意思的碰撞，今后主办方可以多一些跨界分享及交流，促进行业的更好发展。

主持人：

非常感谢两位的补充分享，这里我再次借用一句前两天一直在说的一段话作为结束语，向大家致敬：我们的行业或许不是“朝阳行业”；我们的行业也绝不是“夕阳行业”；我们的行业是“日不落”的行业。让我们再次挺胸抬头，迎着阳光，创造美好的生活吧。

因为时间的关系，今天的对话到此结束，但未来的讨论还将不断继续。再次谢谢主办方，谢谢对话嘉宾，更要谢谢今天这么多坚持到最后的现场听众，谢谢大家的聆听和参与！