洗护质量的内涵究竟是什么，你Get到了吗？

在与洗涤行业同仁沟通的过程中，我们关注到尽管每家洗涤工厂的质量条件和质量结果参差不齐，但几乎所有洗衣人都清楚地知道质量的重要性，认为洗涤质量的好坏不仅直接关系到企业的利润，更是决定了企业的生存。同样的感知，为什么会有不同的结果呢？好的质量究竟如何核定，质量的内涵到底是什么呢？

我们先来看看质量的标准定义：质量是指一组固有特性满足需求的程度。想要正确的了解质量的内涵，必须抓住如下两点：

其一，“程度”：质量的定义中指出质量可用好、坏等词语来表达其被满足的程度，这也是我们常常使用质量好或差来评价产品、服务或企业的原因。

然而“程度”的高低深浅是由顾客决定的，商品及服务的要求不是绝对的，对一个商品或服务而言，有的顾客要求的质量可能会跟另一个顾客要求的质量是不一样的，如果按照统一的质量标准去满足不同的顾客，是一种资源浪费，也可能会导致顾客的不满。所以我们说质量是一种定制化的服务，针对不同的顾客，应按顾客的不同需求量体裁衣。

举例来说，容易明白。同样一件衬衫，A顾客只要求洗干净，一件干净整洁的衬衫对A顾客就是高质量的服务；而B顾客会对熨烫、包装环节都有较高要求，一件只是干净整洁的衬衫达不到他的服务期望， 只能算是品质欠佳的服务。

其二：“需求”：刚才提到了质量需要依据顾客需求来量体裁衣，那么顾客的需求到底是什么？这是我们需要重点考虑的问题。质量的定义中“需求”二字既包括大至全球、国家，小至行业、企业明文规定的要求，也包括顾客潜在的需求。

明文规定的要求一般都是强制性的要求，其严重性自不必说。而所谓的潜在需求，指的是顾客没有清晰表明的需求。事实上，潜在需求却是直接影响顾客满意度以及体验感的直接要素。

举例而言，我们需要收衣人员在收衣流程时准确把握和挖掘顾客对洗衣效果的期待值，并具备评估现有洗涤工艺满足其期望的程度，然后准确清晰的与顾客进行有效的沟通，避免日后顾客取衣时“惊讶”的发现自己默认的清洗效果并未达到后，出现的投诉甚至索赔事件的发生概率。

质量究竟是如何影响企业的信誉及生存呢？我们以著名的质量成本冰山模型来说明。企业可统计和计算的由质量问题所造成的损失我们称其为显性损失，即冰山模型中显露在冰面以上的部分，主要包括废品，维修、返工、维修等费用，很多企业错误的以为这就是所有由质量问题引发的费用，并认为其为企业质量问题所产生的全部费用。

实际上，由于这些质量问题所引发的一系列问题包括顾客忠诚度降低，企业可信度降低，从而进一步引发的失去订单、库存大量增加、时间损失等各种问题会产生新的成本，该部分成本大量消耗着企业的生产力及持续运营能力，却因为统计困难而常常被企业忽略，我们称之为隐性损失。那么隐性损失到底是多少呢？据统计显示，隐性损失是企业显性损失的4倍以上！

因此，正视隐性损失的存在并积极评估其对质量成本乃至公司利润的影响，对公司的盈利能力有着至关重要的作用。

在与诸多洗涤企业沟通的过程中，我们深刻意识到：只有对质量概念的深入理解，让质量管理成为公司运营管理的重中之重，才能让“质量成为公司的生命线”的说法落到日常的管理行动中，因此我们整理了这一篇普及文章，旨在抛砖引玉，希望针对“质量”这一话题，引发更多的关注和讨论。

如果您对质量及相关话题感兴趣，请通过如下方式与我们取得联系。我们将在洗涤视界的线上及线下平台，聆听您的声音，展示您的观点。

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