换个角度看纠纷，洗衣消费者这样说……

在以往的报道中，编辑部从洗衣经营者角度分析了多起纠纷案例，受到了广大同行的热切关注。时值315消费者权益日到来之际，编辑部通过与部分洗衣消费者的沟通，试图从消费者的角度，切实记录和了解消费者对于洗衣服务的期待、评论，以便从业同仁对洗衣纠纷有进一步认识，加强服务意识，提升专业能力，规范化操作，从源头规避洗衣纠纷。

A女士将一条价值近万元的裙子送至洗衣店洗护，当约定取衣时间到来时，洗衣店致电告知因洗涤过程中设备故障导致这条裙子发生染色事故，现正在进行修复，需要延期取衣。

A女士立即赶至洗衣店，发现自己的裙子不仅被染色，还被洗衣店用剪子拆开了裙子的内衬和外层布料，A女士遂以裙子被洗坏并且未经其允许便私自拆解处理为由向洗衣店索赔。洗衣店承认洗涤事故责任并提出支付洗涤费用5倍的赔偿方案，双方因赔偿金额悬殊太大，协商未果，未能达成和解。

C女士将一件价值2000元的羊毛外套送至洗衣店洗护，取衣时发现外套起球，内衬染色等问题，遂向洗衣店提出赔偿诉求。洗衣店解释洗涤事故的发生与衣服本身的材质有关，洗涤时完全按照规范合理的洗涤流程操作的，不应承担事故责任。若顾客执意索赔，也只能从道义上进行一点相关的赔偿表示，并要求顾客提供相关购买发票作为折旧赔偿的凭证，后因该女士发票遗失不了了之。

顾客D将一双CAT磨砂皮靴送至洗衣店洗护，洗完之后取回时发现鞋面出现破损，于是向店家提出索赔，店家否认事故责任并拒绝承担赔偿。索赔无果后顾客想到了第三方调解，并根据建议将靴子送至当地行业协会指定鉴定机构进行洗涤质量鉴定，后鉴定机构根据鉴定结果出具意见书，明确说明该皮靴破损处不符合自然穿戴产生磨损的特征，应为人为损坏，店家应承担全部责任并给予赔偿。

令该顾客不曾料想的是，店家看到鉴定书后依然拒赔。该客户恼怒之下，选择在该店家的大众点评APP评论区公开鉴定意见书及事故皮靴，发起舆论申讨……

洗衣店从事衣物洗涤、熨烫、染色、织补以及皮革制品和裘皮服装的清洗、保养等服务，消费者根据自身的洗涤需求将衣物送至洗衣店进行洗护，供需双方各凭资质和需求选择服务合作，本是一件稀松平常的事情。然而，由于洗衣服务非标服务的特殊性，却往往使得双方在达成洗涤合作协议期间发生各种各样的意外，维权纠纷便是其中最普遍的状况。一旦产生纠纷，店家往往遭遇信誉和经济损失，消费者爱衣受损郁闷难平，和平解决者寥寥，往往是双输的结果。

正因如此，洗衣消费中店家与消费者之间的信任关系就显得尤为重要。为了规避不必要的纠纷，消费者在选择洗衣服务时是否具备约定俗成的选择标准，假如真有洗涤纠纷出现，消费者会如何处置？编辑部随机采访了多位消费者，并记录了具有代表性的回复内容。

李女士：“关于洗衣，我一般会选择比较靠谱的店，尤其是好评率高的专业连锁店会是我的首选，因为她们的专业和正规更能保证洗涤品质，并且上门取送等服务也会比较方便，当然，洗涤价格也会是我衡量的重要标准之一。说到洗涤纠纷，我想这恐怕是难免的，虽然有时候洗衣店会给出各种理由的解释，也会采取一些补救措施，但如果处理过程中多次返工或使用敷衍塞责的说辞，这是我不能容忍的。因为作为消费者而言，很难分辨店家口中相关内容真伪。”

Qiqi：“连锁、干净、卫生、价格、员工态度都是我选择洗衣店的重要标准。在以往的洗衣经历中，都是一些基本的沟通，通常也就是大概提醒一下会采用什么样的方法来进行洗涤，其它更具体的就基本上没有了。一旦衣服洗坏了，从消费者的角度来说还是比较吃亏的，洗衣店会有“规则和专业”解释，但消费者压根就无法去判定这些“专业”，最终的结果大部分也就只能是根据衣服损坏的程度，看看店家提出的补救措施和赔偿是不是在自己可接受的范围之内，基本上只要觉得不是太过分的，也就接受了。”

Joy：“我运气还算好吧，一般衣服会送到比较信赖的听过的品牌干洗店，所以至今为止还没有碰到过真正意义上的洗涤纠纷，就算偶尔觉得洗涤质量有瑕疵，但是一般经过洗衣店的修复处理也能够基本解决。我认为洗衣店遇到胡搅蛮缠顾客的概率是有的，但应该是极少数。洗衣店遵循和制定相关规则的基础，不应该是过度防护不守规则的客户，而是应该怎么去守住自己的忠实客户。真的发生不可逆转的洗涤事故，希望能与店家深入沟通，确定责任原因和责任方，再来谈赔偿。”

通过这部分的交流和调查，我们发现其实绝大部分消费者对于洗衣消费均处于理性的态度，看中商家的诚信，若出现洗涤事故，若商家能够主动沟通，积极和解，消费者大多都能坦然接受。当然，我们也不能排除有极个别非理性或恶意的消费者诉求，或者个别洗衣服务商不负责任的处理手段，一旦遭遇此类情况，纠纷和解的可能性几乎为零。

在洗衣纠纷中，消费者作为诉求原告方，通常需要提供诸多证据，购物小票仅是其中一项，最终能否和其他证据一起构成完整证据链而被采纳还不好说。从举证角度而言，上述要求在情理之中。证据收集的结果必然是一场索赔维权的“持久战”和“拉锯战”。

而作为被投诉的洗衣店方而言，衣物洗得干不干净、衣服是穿坏的还是洗坏的、破损程度该怎么认定，这些问题更不是顾客说了就算的。当两方各执一词时，就需要借助行规以及第三方鉴定机构的介入。

因此，一旦发生洗衣纠纷后，很多消费者都找到洗染业协会来鉴定，但鉴定结果报告虽然可以作为参考，却没有直接法律效力。若双方仍无法达成一致，消费者上诉的话，也将耗费时间和经济成本。

由此可见，尽管洗涤纠纷事出非大家所愿，然而基于以上不一而尽的多种原因，我们必须看到，抛开洗衣纠纷给洗衣机构带来的各种麻烦，洗衣消费者维权不易也是无可争辩的事实。

“行有不得，反求诸己”，最近这句中国古话因外交部发言人耿爽用来回怼美国被大家熟知，事实上用在咱们洗衣行业也是极为适用的。纠纷也好，维权也罢，从我们洗衣从业者而言，还是要找找本质原因才能寻求更理性的解决方式。

虽然在门店大量的业务之中，完全不通情理的消费者毕竟是极少数，但一旦遭遇纠纷，对洗衣店的声誉、经济以及人员的稳定都会带来极大的麻烦。

那么，如何才能让洗衣行业健康、良性发展，减少纠纷呢?我们探访了多位行业资深专家，综合了以下建议作为参考：

1、从长远看，在行业准入方面，要严格程序、加强监督。洗衣店经营者在经营过程中应遵循诚实信用原则，不得虚假宣传，利用不正当经营手法故意掩饰在加工过程中使衣物损伤的事实。

2、从眼前看，要提高洗染行业员工技能，以提高洗衣质量。要求从业人员具备洗涤知识、面料分辨能力和熨烫保养及皮革护理技巧，推广持证上岗。

3、在日常监管方面，要明确、细化各部门职责，让各个洗涤流程的监管具备可操作性和可追溯性。

4、有效保障和提升洗衣消费者的知情权，从客户进门那一刻开始，就采取及时有效的沟通，将衣服相关洗涤信息详细检查记录在案，对高保值衣物洗涤可能发生的洗涤风险进行预判并提出合理预警，在经过顾客的确认和允许的情况下制定洗涤方案。

5、一旦洗涤流程中不幸发生洗涤事故，一定要有理有据第一时间告知顾客，并分析成因，提出可协商解决的补救措施及赔偿方案，用开放和诚意的心态争取顾客谅解。

在315即将到来之际，编辑部谨以此文提示给洗衣从业同仁：服务与消费本就是双向共赢的选择，良性消费能够促使消费者形成对洗衣服务的良好印象和评价，增强洗衣品牌的影响力和吸引力，从而赢得更多消费可能。在当前并非乐观的市场条件下，良好的服务将谋得与消费的共同发展，就算出现不可避免的洗衣纠纷，消费者也才能够最终完成从知情到接纳，再到满意，直至最终成为忠诚客户的转变。

CERCLEAN®认证的基础介绍

“洗涤业国际标准化运营体系认证（CERCLEAN®认证）”项目由中国商业联合会洗染专业委员会（CLA）与国际纺织品护理委员会（CINET）联合开展。CINET负责完整技术及体系输出，并提供在线技术支持及最终审核；中洗委负责中国境内的组织管理和认证工作，蓝准咨询受委托具体执行该项目认证咨询相关工作。

CERCLEAN®认证起源于50多年前，工业洗衣店开始与欧洲的卫生保健组织及政府机构合作，从全球的角度制定基于ISO9001及RABC规范（EN14065）的认证计划。CINET一直致力于在最佳实践中传播这方面的知识，并根据行业的创新不断改进项目中的技术。目前，该认证已经被欧洲洗衣厂、洗衣店广泛应用，并向全世界多个国家进行完整技术及流程输出。该认证现由独立的委员会专业管理，并得到国际认证委员会TUV NORD的认可。与其他认证不同的是，该认证不仅关注结果，更规定和标准化了洗衣厂和洗衣店在运行过程中需要遵循的既有程序，可供认证企业进行复制和设计其标准化流程。可以说，CERCLEAN®认证是当今世界上针对纺织品洗涤生产服务领域最具权威性的认证。

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