如何通过慎密的前台工作，让洗衣店对客诉纠纷说“Bye-Bye”？

在整个洗⾐店经营管理环节中，前台⼯作占据着重中之重的位置。因为一位优秀的前台人员既能积极推动门店业绩的增长，更能有效减少客户投诉和纠纷的产生。

前台接待人员不仅仅要熟知各类服饰、箱包、⽪具、鞋类品牌及相应价值，也要懂得整个⾐物、鞋包、奢侈品洗护的环节与流程，更要有未洗先知的预判功底；同时，⾯对形形⾊⾊的客⼈还得有敏锐的观察能⼒及应变技巧，在沟通中了解客⼈的需求信息，做到既让客⼈满意⼜让门店受益，所以⼀位优秀的前台既要懂得该怎么做还要知道该怎么说。

除了对前台接待人员软技能要求之外，为了保证前台⼯作的有效性，还离不开门店硬件设施的⽀持，如⾼质量的监控系统（⾼清⾃动拾⾳功能，数据保留⾄少⼀年以上）和数据采集⼯具，以及慎密的前台工作流程。在此，想就前台工作与大家分享一二。

收件⾐物信息登记：登记客⼾信息、⾐物瑕疵信息、⾐物数量及⾐物主要点尺⼨及形态信息。

注意事项：

* 前台接到客⼾送洗的⾐物时，需正对监控摄像头采集所收衣物的相关信息。尤其在⾐物瑕疵点检查中要正对监控进⾏“唱瑕疵”流程并指明点位，说明瑕疵状态。

*认真核查送洗衣物数量及送洗物配件情况，当面仔细翻查所有⼝袋检查有⽆留存物品，这个环节⾮常重要，既是洗前对可能造成污染的预检⼯作，也是对客⼈物品的清查交底，主要是避免客⼈对于现⾦、饰品等丢失的误会风险。

*对⾐物的主要部位（肩、腰、袖、⾐裤长短）进⾏尺⼨数据采集，这项⼯作主要是为预防客⼈质疑⾐物缩⽔而取证。在现实中有⼀部分客⼈由于⾃⾝⾝体发生变化等原因造成⾐物穿着紧迫感，想当然就归咎于洗⾐店洗涤缩⽔而所致，⽤送洗前的尺⼨数据作解答⽐任何专业解答更直接也更有说服力。

*与客⼾的沟通中对送洗物的洗护效果，应进⾏⼀个⽐较保守的预判，不要把话说得太满！给⾃⼰留⼀些余地，尽量做到实际的洗护效果⾼于与客⼾沟通时的预期效果。

洗后检查上架：对于洗后回店的⾐物进⾏品检、打理、包装、上架。

对于洗后回店⾐物的检查主要遵从内检⾃修的原则，该返洗的返洗，该修复的修复，⼀旦前台的品检⼯作没有做好，极有可能使很多⼩问题最终演变成⼤⽭盾。⽐如，⼀个拉链或者⼀颗扣⼦甚⾄是⼩⼩脱线等，由于品检时的疏漏而未查觉，待衣物到了客人手里而被客人发现这些问题，那产生纠纷的风险就极高，即使后面为客户进行了修复和替换，也有损于客户的洗衣体验，很有可能造成客户的流失。

客⼾取件挂单：客⼈来取件时的核对⼯作，做好取件挂单操作。

客⼾在取件时，前台须认真核对客⼾信息、应取件信息以及实际取件信息，并提⽰客⼾核查所取⾐物的数量及洗涤质量。在这个环节中主要是预防客⼾由于⾃⾝的原因丢失⾐物，却归责于门店，一再要求门店寻找⾐物。有⼀些客⼈习惯性的思维就是：我一直在你们家洗的，从来没有在别处洗过，问题肯定是在你们这⼉！⾯对这样的情况，有时真让人无奈又无语！可见当面仔细核查的重要性。

前台是洗涤服务的门面，是树立门店形象、增加门店收入及利润、避免产生客户投诉及纠纷的关键。前台把好关，洗涤服务就成功了一半，反之，可能满盘皆输。

本文图片来源：东莞捷达洗衣有限公司