网络差评?!这些案例告诉你究竟为什么!

发表时间:2019-04-04 17:34


大众点评作为一款链接客户与商家的O2O平台,受到越来越多用户的关注。用户可以通过已体验商家提供的产品或服务,根据自己的判断标准对商家进行评分与评论;通过查看其它用户对该商家的评分与评论,可以得到关于该商家的信息、客户口碑等,满足寻找优质商家、避开差评商家的需求;而商家也可以通过查看客户评价,得到直接的客户反馈,从而改进自己的经营。

今天小编就带大家一起通过大众点评的某市某行政区的部分洗衣店差评分析,找找客户差评的原因,希望能起到抛砖引玉的作用,引起洗衣同行的警示和反思。


1 某市某行政区部分洗衣店大众评分统计分析

从图表统计数据分析可知,该区域共有83家洗衣店通过大众点评APP进行市场推广,通过大众评分系统分为5个好评星级,共收到大众评论722条,其中好评占比为79.92%,中评占比为6.09%,差评占比为14.82%。

这一结果显示该区域的洗衣店服务水平整体比较让人满意,但同时差评率也高于中评率,说明服务过程中仍有许多可以改进的地方。而差评问题为何大部分集中在数量最多的3.5星和3星洗衣店呢?接下来我们通过这些门店的部分典型案例,找找问题究竟出在哪里?


2 差评案例

商家案例一

总评数:38;好评:26; 中评:3 ; 差评:9

差评槽点:

1、服务态度差,到店咨询,前台人员态度冷漠。

2、白色羽绒服洗后发生洇色事故,两次重洗都没有彻底解决。

3、坐地起价,实际洗涤收费比宣传收费高。

4、定制全毛西服洗涤后产生破损,店家否认责任。最后工商部门介入协调处理。


商家案例二


总评数:17 ; 好评:2; 中评:2 ; 差评:13

差评槽点:

1、顾客质疑商家诚信。

2、CAT磨砂皮靴被洗坏出现破损,商家否认责任,后经当地洗染协会鉴定事故责任认定破损由机械力所致新鲜伤痕,判定商家应付全责。但商家拒不履行赔偿责任。


商家案例三

总评数:124; 好评:83; 中评:23; 差评:18

差评槽点:

1、上门人员服务态度差,顾客表示投诉意愿时不肯告知公司客诉电话,并说:“爱找谁找谁”。

2、上门收衣不及时,事前不与顾客沟通迟到原因,超时后与顾客联系让其取消订单。

3、涉嫌暴力洗衣,未经顾客允许私自更换衣服拉链。鞋子刷洗后鞋面刮毛,且油渍晕开更大,未能去除。

4、衣服鞋子清洗之后洁净度不够;衣服洗后产生染色、洇色事故;棉袄洗涤后起坨;衣服附件毛领和口袋拆卸之后未能随衣服发回给顾客。


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由于差评案例太多,小编无法一一列举,但从上述案例不难看出,其实顾客之所以给出差评,不外乎几种原因:

其一:服务态度或者说是客服印象不佳,缺乏洗涤前的有效沟通

其二:一旦发生洗涤事故,不是第一时间想办法处理和解决问题,而是否定门店责任,将责任反推卸给顾客。

其三:不能理性面对顾客的质疑,正面与顾客发生语言冲突甚至个别引发极端冲突。

其四:软件设施与门店客服配套不统一,导致前端客服、后台维护不能步调一致,促销活动标准不一,引发不必要的客户纠纷。


差评固然会产生不良的消费印象,但仔细想想,其实除去恶意无理取闹的情况,大多差评是可以通过门店的前台服务和洗涤质量提升得以改善甚至消除的。差评并不可怕,可怕的是对差评无动于衷,依然我行我素,若能将差评视为改进工作的动力,又何尝不可?关于差评的理性认识和对待,相信洗衣店从业者更有话语权,欢迎大家留言给我们聊聊您的看法与观点,共同推进行业的健康发展。